在XX集团物业服务分享会上的讲话

在〔…〕集团物业服务分享会上的讲话

今天，我和大家分享的内容，不仅是送给〔…〕物业公司，也是送给我们〔…〕的全体。

我曾在澳大利亚拍到一棵树的照片，这棵树的树根扎在土里，躯干却"躺"倒在地上。据说，它从1968年开始就"躺平"了，一直到现在都活得非常好。看起来是"躺平"，实际上却是自强不息，它采取了"躺平"的方式让自己继续存活。

过去，我曾和大家讲过，一个企业真正的目标是有生命力，是永续发展，而永续发展的基础就是做好服务。

目前，〔…〕市的大部分房地产企业要么"按兵不动"，要么不交利息，要么还不上银行贷款，生存艰难。在这里我想告诉大家，这些绝不是〔…〕要走的路，〔…〕必须坚定不移地把服务做到底，做到持续发展。

那么，企业怎么才能拥有生命力？

首先，必须把服务做到最好，把产品质量做到最好，再把房屋销售抓好，把收入抓好。

企业要有感染力，要让别人相信你，要能够打动别人；

企业要浪漫，环境要浪漫，管理要浪漫，团队要浪漫；

企业要有信心，信心来源于一盏灯、一扇门、一扇窗的洁净明亮，来源于人丁的兴旺和员工的精气神。

所有单位回去都要自查是否做到位。

自强不息！团队必须加强管理，严格管理。

现在是7月份，过了汛期就是立秋，过了立秋就下霜，下了霜就下雪，今年一年又翻过去了。

时不我待，只争朝夕。此次培训是下半年的冲锋号，〔…〕要研究怎么能做好服务，怎么能提高品质，怎么能落实公司的要求。

过去我经常讲海尔集团创始人张瑞敏的故事，海尔集团的管理模式其实很简单。以擦玻璃为例，除了擦玻璃第一责任人以外，需要有第二个人去监督和检查这件事。玻璃如果没擦，扣罚的时候，不是扣罚擦玻璃的人，是去扣罚检查玻璃擦没擦的人，这就是"双负责"制。就是这么简单的一件事情，海尔做到了，并且成功了。

我们电梯里有个标志，今天消没消毒，消毒人是谁，后面一栏里有没有检查人？如果电梯没消毒，那要处理的是这个检查人，而不是去处理消毒的这个人。

所有实施的管理必须有监督，所有布置的任务必须有检查。

绝不松懈！〔…〕的服务要有品质。

万科物业有着31年丰富的管理经验和完善的管理模式。其中，"2341"基本原则便是20分钟内有响应、一般事件30分钟要处理、需协调其他端口处理的事件要4小时内完成、重大事件或暂时无法处理的需在1天内答复业主并给到处理方案。

万科有"2341"原则，我们〔…〕有"0415"原则。

"0415"作为〔…〕地区的区号亦是〔…〕物业的服务理念。

"0"--与业主零距离接触，面对面服务。

"4"--四项服务标准：24小时值班服务；首问负责制；循环式保洁和保安服务；维修限时服务。

"1"--一切以业主为中心，100％业主第一。

"5"--五心服务：接待业主要"热心"；业主询问要"耐心"工作过程要"细心"；接受意见要"虚心"；服务承诺要"诚心"。

我们可以跟万科有差距，但是不能有太大的差距，我们需要有自己的东西，需要有口号和标准！

万科物业还有8大首创，我分析了一下，其中大部分不是花钱做到的，而是靠管理和训练做到的。我们〔…〕的团队都要去对照一下。

第一项是"垃圾的滞留时间标准化"。小区楼道内的垃圾需及时清理，对垃圾滞留时间有标准，设置限定处理时间。

第二项是"两人成排，三人成列"。工作人员巡园时，两人要成排，三人要成列。成列就是形成纵队，成排就是并行，军队里都是这么个要求。万科物业所有工作人员在小区里就是这么走的，没有晃荡的，两人走一排，三人成一列。

第三项是"10米作业距离"，绿化保洁人员非协作工作时保持10米间距，避免闲聊误工，工作人员都能自觉保持10米距离。

第四项是"四张面孔不变"，对于与业主接触较多的关键岗位，如门岗、车库岗、维修岗及前台接待岗位员工，通过对其设置适当奖励机制，保障稳定的服务团队为业主提供优质服务。在这里要表扬我们的门岗工作人员，夏天三十多度，在大太阳底下始终尽职尽责。我们做得不比别人差，但人家有标准，我们有没有？〔…〕物业对于服务的所有园区是不是统一标准？在距离远的，我们看不见的地方，是不是也能做到服务到位？

第五项是"十五天无痕计划"，为保证服务效果的延续性和服务品质的始终如一，通过传、帮、带接班新员工交接15天，使其熟练岗位操作，达到交接工作无痕，无缝接轨。

不仅仅是针对物业，〔…〕的所有团队都要向万科看齐。我曾经考察过美国花旗银行，花旗银行就有要求叫"无痕衔接"，每个岗位都必须强制休假。根据职务按10天、20天、30天来休，休假期间此岗位必须有人替补，而且休假的人不能打电话，只能回邮件，现在可以发微信了，也可以打电话了，就是不能回到岗位。他离开岗位了，你就能了解他的岗位，他在岗和不在岗有什么差异，能出现什么问题。同时，也能给后续替补人员提供一个独立成长的环境。每个岗位都需要有替补人员，都需要培养，需要锻炼，需要留白。这是我看到的花旗和万科在管理上的长处，我觉得〔…〕的团队应该向他们学习。

第六项是"安全员上岗禁止携带手机"，比如说我打高尔夫球，高尔夫球场的所有球童都不允许带手机，就是面对面服务，要根据我们的实际情况汲取人家的精华。

第七项是"安全员夜间执勤使用耳麦"，为了避免安全员夜间对讲机通话声影响业主休息，万科物业工作人员夜间执勤时统一使用耳麦通话，不能制造噪音，不能对业主产生干扰。

第八项是"电梯维保零干扰"，万科物业将电梯维保时间设定在客户用梯最少时段，实现对业主生活零打扰。维保工作要走在问题之前，〔…〕的服务要比问题先到！

此外，万科还推动阳光社区，各种数据共享，全员监督。不定期举办丰富多彩的业主活动，为业主提供一个互动交流的平台，用邻里之间的活动来增进交流，营造幸福和谐的社区氛围。〔…〕物业要进行数据管理，建立长久的服务关系。

〔…〕，你的城市幸福生活运营商。

保安和保洁是物业服务的核心和基本工作。

保安服务也在实行现代化的管理，叫电子巡更。而保洁是一种"看不见"的服务，原则上让业主看不见服务人员。虽不见人，但窗明几净。

我们要有新思想，〔…〕的理念是引领消费，研究怎么去引领消费。

物业要提供专属服务，进行智慧管理。

研究针对不同的人群提供专属的服务，专属服务要有内容，不同类型的业主可以享受到什么不同的待遇？

智慧管理的关键是动脑。用智慧去管理，靠脑子研究。

我们不能容忍〔…〕的管理有漏洞。

每个人都有短板，管理要有耐心。

与大家分享一个故事。

我的一位台湾友人到上海参加世博会，感觉现场十分壮观，深深感受到了国家的强大。

但在参观的过程中还是发现了世博会有块"短板"。

外面气温三十多度，放眼望去，厕所外人山人海，大家顶着高温排队上厕所，特别是女厕门口，能排出五百米远！

而男厕呢？男厕的小便池是铁制的，所有男同志排成一排在那上厕所，听声音像在弹钢琴。这边的人刚上完厕所还在系裤子，后面的人就挤上去了。台湾的友人没经历过这种情况，第一次看见这么多人没有任何私密性地跟他在一处上厕所，略显尴尬。没想到在上海这么发达的城市办世博会，竟是这种感受。

当时有其他两位被挤到一边的台湾同胞很是生气，情绪激动，我的台湾友人就把他们拉到外边，说："咱们都是台湾来的，上海世博会办得这么成功，挤一下就挤一下嘛，骂人能解决什么问题呢？要换作10年前的台湾不也一样吗？对我们的祖国多一点耐心，都会改善的。"

你看，台湾友人面对世博会的"短板"是这么一种包容的态度，对其他不能接受的台湾同胞，他尽力在化解。

〔…〕过去有句广告词叫"海纳百川，有容乃大"，人的心胸要开阔。〔…〕在座的各位领导，你们是带队伍的人，对于客户和你的部下，包括我们公司内部的一些弱点，要有容忍度，要接受所有人都不是完人，包括我在内。

〔…〕人要会包容，〔…〕人要能容得下部下，要能容得下不同意见，容得下客户对我们的批评，要能容得下短板。

我们的培训要务实，要告诉我们的团队，哪些事情我们是鼓励的，哪些事情是不应该做的，是禁止的。

我们的团队要培养有用的人，培养优秀的人，培养不被别人讨厌的人。

前半年过去了，从后半年开始，从现在开始，〔…〕所有的员工，甚至我们的保洁和保安，都要力争做不被别人讨厌的人。

完善自己，从小事做起。

事必躬亲，事不过夜；事不可讳，事无可隐。

这是物业精神，也是〔…〕的精神。

事必躬亲。每件事情都必须自己亲自去体验，亲力亲为。

事不过夜。雷厉风行，必须得快办。

事不可讳。相互间没有背对背的事，所有事情必须是见得了人的。

事无可隐。不能有私心，不能在公事上谋取个人利益。

做事情时，要考察你身边的工作人员，考察你的部下，具不具备这几个条件。

事毕即复，事必敬畏；事上以敬，事下以宽