在某区旅游工作联席会议暨重点旅游景区安全环境秩序保障工作会议上的讲话

在〔*〕区旅游工作联席会议暨重点旅游景区安全环境秩序保障工作会议上的讲话

同志们:

今天我们召开这次全区旅游工作联席会议,同时也是一次重点旅游景区安全环境秩序保障工作的现场部署会。会议的主要任务是,全面梳理和总结今年夏季旅游高峰期以来我们所做的工作,深刻剖析当前面临的突出问题与严峻挑战,并对下一阶段的重点任务进行再研究、再部署、再动员。刚才,〔*〕管委会、区文体旅局、〔*〕公安分局、区市场局、区城管局等几个单位的负责同志分别作了汇报,讲得都很好,总结了成绩,也指出了问题,提出了下一步的工作思路。下面,我结合大家的发言和当前形势,再讲几点意见。

一、肯定成绩,正视差距,清醒认识当前旅游工作面临的复杂形势

今年以来,面对旅游市场的强劲复苏态势,全区上下围绕区委、区政府的决策部署,付出了巨大的努力,做了大量卓有成效的工作。从数据上看,我们的游客接待量和旅游总收入均实现了大幅增长,各大景区、主要街区人潮涌动,再现了往日繁华,这充分说明我区作为区域旅游目的地的核心吸引力和品牌影响力依然强劲。这些成绩的取得,离不开在座各位同志以及全区旅游战线广大干部职工的辛勤付出和无私奉献。在此,我代表区委、区政府,向大家表示衷心的感谢和诚挚的慰问!

在肯定成绩的同时,我们更要用一种审慎、清醒的眼光,去审视成绩背后的隐忧和短板。我们必须认识到,旅游市场的"火热"与治理能力的"考验"是并存的。游客数量的激增,如同潮水,既能带来发展的机遇,也能冲刷出我们工作中的薄弱环节和管理上的"礁石"。从近期多方面反馈的情况看,一些长期存在、反复出现的顽疾乱象,在旅游高峰期有抬头之势,形势不容乐观。

根据区12345政务服务便民热线和相关网络平台的监测数据,今年第二季度,涉及我区旅游服务的投诉量,特别是针对价格欺诈和非法揽客的投诉,较去年同期上升了约15%。仅7月份一个月,我们就接到了超过300起关于景区周边非法营运车辆"宰客"的有效投诉。这些冰冷的数字背后,是每一位游客失望、愤怒甚至无助的真实体验。这些问题,诸如景区门口的"黑车""黑导"围追堵截、部分商家不明码标价或标价模糊、网络宣传与实际体验严重不符、个别从业人员服务态度恶劣等现象,虽然只是个案,但其负面影响却会被互联网无限放大,形成"一颗老鼠屎坏了一锅汤"的破坏效应。它们就像侵蚀我们城市肌体的"癌细胞",一点点吞噬着我们多年来辛苦积累的良好口碑和城市形象。

我们必须深刻地认识到,〔*〕区作为全市乃至全省的"形象窗口"和"城市客厅",我们的旅游环境、市场秩序和服务质量,绝不仅仅是本区的经济问题,更是一个关乎全局的形象问题和声誉问题。游客在我们这里的体验,直接定义了他们对我们整个城市的观感。因此,我们决不能有任何的麻痹思想和侥幸心理,必须以"逆水行舟,不进则退"的危机感和"时时放心不下"的责任感,直面问题、刮骨疗毒,坚决打好旅游市场秩序整治的攻坚战。

二、提高站位,统一思想,坚决扛起新时代旅游治理的政治责任

做好旅游工作,特别是旅游市场秩序的维护与安全保障工作,其意义早已超越了行业本身。它是对我们区域治理体系和治理能力现代化水平的一次集中检验,是践行以人民为中心发展思想的直接体现,更是一项必须扛在肩上、抓在手上的重要政治任务。

首先,要从服务高质量发展大局的高度来认识旅游工作。旅游业是综合性产业,是拉动经济发展的重要引擎。一个规范、有序、充满活力的旅游市场,能够有效带动餐饮、住宿、交通、购物等一系列相关产业的发展,创造大量的就业岗位,为区域经济注入持续的动力。反之,一个混乱、失序的市场,不仅会吓跑游客,更会动摇投资者信心,损害我们整体的营商环境。我们必须把优化旅游环境作为优化营商环境的"最先一公里",以高水平的旅游治理助推全区经济社会的高质量发展。

其次,要从维护群众和游客切身利益的高度来认识旅游工作。旅游是人民群众对美好生活向往的重要组成部分。游客远道而来,是我们的客人,他们带着期盼,我们必须回以真诚。保障他们的安全,维护他们的权益,让他们在〔*〕区"游得安心、玩得舒心、吃得放心",这是我们最基本、最核心的职责。每一件旅游投诉,无论大小,都关系着游客的获得感、幸福感、安全感,也考验着我们政府的公信力。我们必须将心比心,换位思考,把游客的"小事"当作我们工作的"大事"来办。

最后,要从强化协同高效治理的高度来认识旅游工作。旅游市场秩序综合治理是一项复杂的系统工程,涉及面广,关联度高,绝不是某一个部门能够单打独斗完成的。以往工作中存在的"九龙治水但水不治"的现象,根源就在于协同意识不强、联动机制不畅。公安、市场、文旅、城管、交通、执法等部门,必须彻底破除部门壁垒和本位主义思想,牢固树立"全区一盘棋"的大局观。我们要真正建立起"信息互通、问题共商、处置联动"的高效工作格局。市场监管部门发现的无证经营线索要第一时间通报文旅和公安部门;公安部门在巡查中发现的欺客宰客行为要及时移交市场监管部门立案查处;城管执法部门清理的占道经营要与文旅部门的景区规划管理协同起来。这种协同,不是简单的会议协同,而是要嵌入日常工作的流程再造,形成权责清晰、反应迅速、运转高效的闭环管理体系。

三、聚焦重点,精准施策,以"绣花"功夫和"铁腕"手段全面提升游客满意度

面对当前旅游市场的复杂局面,我们必须坚持问题导向,拿出切实管用的硬招实招,标本兼治,综合施策。下一阶段,要重点在以下三个方面实现新突破。

第一,必须以雷霆之势净化市场环境,挥出重拳整治顽疾乱象。对于扰乱市场秩序的违法违规行为,必须坚持"零容忍"的态度,露头就打,绝不手软。

一是要建立常态化的联合执法机制。由区政府牵头,成立一支由公安、市场监管、文旅、交通、城管、执法等部门精干力量组成的"旅游市场联合执法检查专班",变"阶段性整治"为"常态化巡查"。专班要聚焦非法揽客、价格欺诈、虚假宣传、非法营运这"四大顽疾",采取"四不两直"的方式,在重点景区、交通枢纽、游客集散地等关键区域,开展高频次、不定期的突击检查和暗访。

二是要构建全链条的闭环管控体系。要实现从市场主体准入、日常巡查监管,到投诉受理、案件查办、结果反馈的全流程闭环管理。市场监管部门要严把准入关,对有违法记录的市场主体进行重点监管;文旅部门要加强对旅行社和导游人员的管理培训,建立信誉档案和黑名单制度;公安和交通部门要加大对"黑车""黑导"的打击力度,一经查实,依法从严从重处理,形成强大震慑。同时,要向社会公布一批典型案例,以案说法,警示教育经营者,引导游客理性消费。

三是探索运用智慧化的监管手段。要充分利用大数据、物联网、人工智能等现代信息技术,提升监管的精准性和时效性。比如,整合12345热线、社交媒体、在线旅游平台(OTA)上的游客投诉数据,进行分析研判,精准定位问题高发区域和高发时段,实现"靶向治疗"。在重点区域增设高清监控探头,利用视频巡查技术,及时发现和固定违法行为证据,让违法者无处遁形。

第二,必须下足精细化功夫提升服务品质,将"游客至上"理念贯穿全过程。市场秩序是硬环境,服务品质是软实力。一流的旅游目的地,必然拥有一流的服务。

一是要深入推进"旅游厕所革命"2.0版。公共厕所是城市文明的标尺,也是游客体验最直接的一环。目前我区部分景区公厕仍然存在数量不足、布局不合理、设施陈旧、卫生状况不佳等问题。我提议,区城管局和区文体旅局要牵头,立即制定《〔*〕区重点旅游景区公厕提档升级三年行动计划》,并拿出一个明确的实施进度表。今年年内,必须完成不少于20座重点区域旅游公厕的升级改造。改造标准要高,不仅要做到干净、无味、充足厕纸,还要充分考虑老年人、儿童、残障人士等特殊群体的需求,增设家庭卫生间、母婴室等设施,真正体现人文关怀。

二是要精心打造"不夜〔*〕"亮丽名片。夜间经济是旅游消费新的增长点。我们要顺应游客需求,全面优化重点区域的灯饰亮化运维。区城管局和相关街道要对〔*〕党中央大街、〔*〕滨河公园等核心区域的景观照明设施进行一次全面排查和维护,确保设施完好、灯光明亮。同时,要科学延长亮灯时间,在旅游旺季和节假日期间,重点区域的景观亮灯时间应延长至晚上10点半以后,为游客营造一个安全、璀璨、富有魅力的夜间游览环境。

三是要实现环境保障的全时段无缝管控。环境卫生是旅游城市的"面子"。游客越多,保洁压力越大。区城管局和各街道要进一步优化保洁力量配置,在旅游高峰期,对重点路段和核心景区的垃圾清运和