在街道接诉即办工作调度会上的讲话

在〔*〕街道接诉即办工作调度会上的讲话

同志们:

今天,我们利用周末时间召开这次接诉即办工作调度会,主题非常明确,就是针对当前工作中存在的突出矛盾和关键环节,进行再分析、再部署、再动员。刚才,相关同志通报了近期的工作态势,区指挥中心的同志也提出了宝贵的指导意见,我都认真听了,表示赞同。召开这次会议,不是要泛泛地谈工作,而是要直面问题、攻坚克难,推动街道的接诉即办工作从"有办理"向"办得好"深度转变。

接诉即办工作是检验干部作风的"试金石",是衡量治理能力的"度量衡",更是密切联系群众、夯实执政根基的"连心桥"。一段时间以来,在全体同仁的共同努力下,街道的接诉即办工作取得了一定成效,响应率、解决率、满意率等核心指标保持在较为稳定的水平。但同时,我们也必须清醒地认识到,成绩背后依然潜藏着不容忽视的挑战。数据报告上的"满意",与群众心坎里的"认可"之间,有时还存在温差;案件办理的"办结",与问题根源的"化解"之间,有时还存在距离。一些历史遗留的"硬骨头"问题反复出现,一些涉及多部门协调的"老大难"问题推进缓慢,一些新形势下的"新类型"诉求考验着我们的治理智慧。这些问题,正是我们今天需要聚焦的靶心,也是我们下一步必须攻克的山头。

民有所呼,我有所应。这不仅仅是一句口号,更是一份沉甸甸的政治责任。下面,我围绕如何进一步提升接诉即办工作质效,讲三点意见。

一、筑牢责任之基,构建"纵向到底、横向到边"的闭环责任体系

接诉即办工作的核心,在于责任的落实。如果责任链条出现"断点",压力传导存在"堵点",那么再好的制度设计也只是空中楼阁。当前,我们面临的首要任务,就是要把责任的螺丝拧得更紧、把责任的链条锻造得更牢。

第一,要强化"纵向贯通"的领导责任。领导干部是"关键少数",也是工作推进的"火车头"。包案的处级领导干部,不能只停留在听汇报、作批示的层面。对于分管领域内的重点难点诉求,必须做到"三亲自":亲自到一线调研,掌握第一手情况;亲自组织协调,打通部门间的壁垒;亲自跟踪督办,确保问题解决不"烂尾"。要将领导带头深入一线、现场办公固化为一种工作常态。你的身影出现在哪里,工作的重心就在哪里,问题的解决力度就在哪里。各科室、各社区的负责同志是承上启下的"中坚力量",必须坚决杜绝"二传手"心态,要主动向前一步,既要精准领会上级意图,又要深刻体察基层实情,将工作部署细化为具体可行的"施工图",确保各项指令不折不扣地落到实处。

第二,要理顺"横向协同"的部门责任。群众的诉求往往是综合性的,很少能由一个部门"包打天下"。这就要求我们必须打破"一亩三分地"的思维定式,牢固树立"全街道一盘棋"的大局观。要进一步明确主办部门与协办部门的职责边界。主办部门是第一责任人,必须发挥牵头抓总作用,从接单到办结,全程负责、一抓到底,决不能将协办部门的"配合"当作自己"不作为"的理由。协办部门要强化主角意识,主动跨前、积极补位,把"协办"当"主战",确保在职责范围内的工作不缺位、不推诿。对于涉及多个部门、权责交叉的复杂诉求,要建立并启动"联动会商"机制,由包案领导牵头,召集所有相关方坐下来,当面锣、对面鼓地把问题讲清、把责任分明、把方案议定,形成会议纪要,共同签字背书,真正凝聚起"攥指成拳"的工作合力。

第三,要压实"末端落实"的岗位责任。社区是社会治理的神经末梢,社区干部和一线工作人员是感知群众冷暖最敏锐的触角。每一件诉求的背后,都是一个家庭的期盼,一份群众的信任。我们的工作人员在接到诉求时,第一时间的态度、第一句话的表达,都直接影响着群众的观感。必须将责任落实到每一个岗位、每一个人。要建立详尽的工作台账,确保每一个案件的流转、办理、反馈都有迹可循、有据可查。要将接诉即办工作表现与干部的日常考核、评优评先、提拔任用紧密挂钩,形成"干与不干不一样,干好干坏大不一样"的鲜明导向,让有为者有位,让担当者尽显其才。

二、创新方式之法,追求"力度与温度"的有机统一

如果说责任是骨架,那么方法就是血肉。面对群众日益多样化、个性化的诉求,沿用老一套的思维和办法,必然会力不从心。提升为民服务的水平,既要有解决问题的"力度",又要有春风化雨的"温度"。

第一,办理要有"力度",核心在于精准施策。要下大力气提升分类施策的能力。对于事实清楚、责任明确的简单诉求,要建立标准化流程,优化办理环节,压缩办理时限,追求"手起刀落"般的效率。对于历史遗留、成因复杂的疑难诉求,要成立工作专班,深入开展背景调查和根源分析,拿出"解剖麻雀"的精神,制定系统性、根本性的解决方案,不回避、不拖延。对于因政策法规不完善或存在空白地带而引发的诉求,不能简单地以"超出职权范围"为由一推了之,而应将其作为完善社会治理的重要契机,积极向上级部门反映情况、提出建议,推动从个案的解决上升到制度的完善。同时,要善于运用科技手段赋能。我们的智慧城市治理平台,不能仅仅是一个派单和销账的工具,更应该是一个大数据分析中心。要通过对海量诉求数据的深度挖掘,精准识别高频、共性问题,预判潜在的风险点,为我们开展主动治理、源头治理提供科学依据。

第二,服务要有"温度",核心在于用情沟通。解决群众的诉求,不仅仅是完成一项行政任务,更是在做群众工作。很多时候,群众的不满并非源于问题本身无法解决,而是源于我们在办理过程中的冷漠、敷衍和沟通不畅。因此,必须将心比心、换位思考,在每一个环节都注入人文关怀。在接诉环节,要耐心倾听,让群众把话说完、把怨气诉尽;在办理环节,要及时告知进展,让群众对办理过程心中有数,避免因信息不透明而产生猜忌和误解;在反馈环节,不仅要告知"结果是什么",更要尽可能解释"为什么是这个结果",特别是对于那些因客观条件限制暂时无法彻底解决的问题,要把政策讲透、把道理说清、把难处讲明,用真诚赢得群众的理解和支持。我们的目标,不应仅仅是诉求单上的"满意"率,更应是群众发自内心的"认可"度,是实实在在的获得感、幸福感和安全感。

三、健全保障之制,实现"当下改与长久立"的标本兼治

接诉即办是一项永不竣工的工程,必须常抓不懈、久久为功。要建立一套行之有效的保障机制,既要立足于"当下改",解决好眼前的每一个具体问题;又要着眼于"长久立",构建起预防和化解矛盾的长效机制。

第一,要建立"回头看"的质量监督机制。案件办结不等于万事大吉。要严防办理过程中的形式主义和"纸面办结"。街道纪工委和督查部门要发挥利剑作用,建立常态化的案件抽查和回访制度。不仅要回访诉求人,听取他们对办理结果的真实评价,还要到问题现场进行实地核查,看问题是否真正解决、有无反弹。对于那些办理质量不高、群众不满意的案件,要坚决推倒重来,二次交办,并严肃追究相关单位和人员的责任。通过严格的跟踪问效,倒逼办理质量的提升,确保每一个案件都经得起群众和时间的检验。

第二,要探索"未诉先办"的源头治理机制。"接诉即办"的最高境界,是"未诉先办"。不能总是等群众找上门来才去解决问题,要做"有心人",主动发现问题、提前化解矛盾。如何实现?关键在于数据的运用和规律的把握。要定期对诉求数据进行综合分析研判,找出特定区域、特定领域、特定时间段的高发问题。比如,通过数据分析发现,每年供暖季前关于暖气试水跑冒滴漏的诉求都会集