在医院投诉问题专项整治工作会议上的讲话

在〔*〕医院投诉问题专项整治工作会议上的讲话

同志们:

今天,我们在这里召开投诉问题专项整治工作会议,主要任务是深入贯彻落实以人民为中心的发展思想,牢固树立和践行正确政绩观,聚焦群众"急难愁盼"问题,对医院投诉处理与服务质量提升工作进行全面动员和部署。本次会议参会人员包括院领导班子全体成员及各职能科室主要负责人,这充分体现了医院党委对此项工作的高度重视和彻底解决问题的坚定决心。召开此次会议,目的就是要通过系统梳理近期群众反映的突出问题,深入剖析根源,制定切实有效的整改措施,以"刀刃向内"的自我革命精神推动服务流程优化、管理效能提升,真正将群众的"烦心事"变成我们的"心头事",持续改善患者就医体验,为医院高质量发展营造更加和谐稳定的环境。

一、深刻认识投诉治理工作的极端重要性与现实紧迫性

投诉问题治理,绝非简单的纠错补漏,而是检验我们政治立场、宗旨意识和管理能力的试金石,必须从战略全局高度加以把握。

(一)投诉是群众评价医院工作的"信号灯",直接反映民心向背。人民群众的满意度是衡量我们工作成效的最终标准。近期,通过12345热线、院内投诉、随访反馈及"扫码吐槽"等多渠道收集的意见建议,是群众对我们工作最直接、最真实的反馈。这些声音,无论是针对体制机制障碍、服务流程繁琐,还是应急处置不及时,都精准指向了我们工作中存在的短板与弱项。能否正视并解决这些问题,直接关系到人民群众对医疗卫生服务的获得感、幸福感、安全感,关系到党和政府在群众心目中的形象。我们必须清醒认识到,每一条投诉背后,都可能是一位患者的焦虑期盼、一个家庭的急难愁盼。漠视投诉,就是漠视群众呼声;敷衍整改,就是辜负人民信任。

(二)投诉是提升医院服务质效的"突破口",蕴含着发展动能。将投诉视为麻烦、包袱,是被动、短视的管理思维。从先进管理实践看,投诉数据是医院精细化管理的宝贵资源。系统梳理与深度复盘投诉信息,能够帮助我们精准定位管理盲区、流程堵点和服务痛点。例如,对反复投诉问题的挂牌督办,能够集中资源攻坚克难;对投诉数据的常态化分析,能够发现系统性、趋势性问题,为科学决策提供数据支撑。将投诉治理与数据赋能结合,推动从"处理个案"到"解决一类"、从"被动应对"到"主动预防"的转变,正是提升医院核心竞争力、实现内涵式发展的关键路径。当前,智能医疗管理系统正朝着"投诉-分析-整改-预防"智能化闭环管理的方向演进,我们更应抓住机遇,利用技术手段深挖投诉价值,驱动管理升级。

(三)投诉治理是检验干部作风能力的"试金石",倒逼责任落实。投诉问题的整治成效,直接反映领导干部的政治站位、担当精神和履职能力。会议强调要以系统思维主动查找弱项短板,做到"发现一个问题,理顺一类问题",这要求我们必须摒弃"头痛医头、脚痛医脚"的表面整改,而要深挖根源、建章立制。将投诉情况与医德考评、评优评先挂钩,是建立压力传导机制、倒逼责任落实的有力举措。这促使每一位干部职工,特别是科室负责人,必须真正把责任扛在肩上,把功夫下在日常,以"时时放心不下"的责任感对待每一项服务、每一个环节、每一次医患互动,从源头上减少投诉的发生。

二、聚焦关键环节,全面部署投诉问题专项整治工作

本次专项整治必须坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一,突出重点、攻克难点,确保取得实实在在的成效。

(一)精准摸排溯源,建立问题清单台账。一要对各渠道收集的群众意见建议进行再梳理、再分类、再研判。各职能科室要结合本次会议讨论情况,对投诉问题进行系统性归纳整理,按照体制机制、服务流程、应急处置、服务态度、医疗质量、医患沟通、环境设施等类别,建立详实的问题清单和整改台账,确保底数清、情况明、数据准。二要开展"回头看"深度复盘。对于反复投诉、久拖不决的问题,要组织专门力量,逐一开展"解剖麻雀"式分析,查明是政策衔接不畅、流程设计不合理、执行力层层衰减,还是个别人员态度作风问题,为精准施策提供依据。三要畅通数据归集渠道。要进一步优化完善12345热线、院内投诉平台、随访系统、"扫码吐槽"等多元反馈渠道,确保群众声音能够第一时间全量归集。同时,探索运用信息化手段,建立统一的投诉信息数据库,为常态化分析奠定基础。

(二)强化挂牌督办,压实整改主体责任。一要对重点问题实行清单式管理、销号制落实。对会议梳理出的反复投诉、久拖不决以及涉及群众切身利益的重大问题,要全部纳入挂牌督办范围。逐一明确责任领导、责任科室、整改措施和完成时限,实施"挂图作战",定期调度进展,确保问题不解决不松手、整改不彻底不收兵。二要建立跨部门协同攻坚机制。对于涉及体制机制、需要多科室联动的复杂问题,要成立工作专班,由分管院领导牵头,相关科室协同参与,集中力量破解难题,避免推诿扯皮、效率低下。三要严格整改验收标准。整改完成情况不能仅由责任科室自说自话,必须经过核查验收,必要时可通过回访投诉人、满意度测评等方式进行评价,确保整改成效经得起检验,坚决杜绝"纸面整改""虚假整改"。

(三)完善考核激励,构建长效约束机制。一要将投诉治理情况刚性纳入绩效考核与医德考评体系。严格落实国家卫生健康委员会关于加强医疗机构投诉管理的要求,将投诉处理情况作为科室年度考核和医务人员个人医德考评、绩效考核、评优评先、职务聘任的重要依据。要科学设置权重,区分有效投诉与无效投诉,避免简单化的"唯投诉论",但必须让因服务态度、沟通缺位、流程梗阻导致的投诉付出应有代价,真正发挥考核"指挥棒"的震慑与激励作用。二要建立常态化的投诉汇总、分析与通报制度。相关职能部门要定期对投诉数据进行统计分析和趋势研判,形成分析报告,向院党委和全院通报。既要揭示普遍性问题,也要推广处理投诉的优秀案例和经验做法,以数据赋能科学决策,推动精细化管理水平持续提升。三要强化监督问责。对于因重视不够、措施不力、敷衍塞责导致投诉问题频发、整改落实不到位,甚至造成不良影响的科室和个人,要严肃追究责任,以严明的纪律保障整治工作深入推进。

三、坚持系统观念,以投诉治理牵引医院服务管理提质增效

投诉治理是一项系统工程,不能"头痛医头、脚痛医脚",必须以系统思维和长远眼光,推动源头治理、综合治理、长效治理。

(一)着力深化"小切口",推动"大治理"。一要善于从具体投诉案例中提炼普遍性问题。每一个投诉都是一个"小切口",背后往往折射出流程设计、制度执行、人员培训等"大问题"。要深入剖析典型案例,由点及面,举一反三,推动一个问题的解决带动一类问题的理顺,一个环节的优化带动整体流程的再造。二要聚焦群众反映最集中、最强烈的问题重点突破。对于挂号难、候诊长、检查排队长、缴费取药不便、信息告知不清晰、态度生硬等常见痛点,要优先整治、集中攻坚,让群众在短期内感受到明显变化,增强整治工作的获得感。三要推动服务流程革命性重塑。以投诉治理为契机,全面审视和优化门诊、急诊、住院、检查、手术、结算、随访等全链条服务流程,减少不必要的环节,整合分散的资源,提升运行效率。积极借鉴国内先进医院经验,探索应用人工智能、大数据等新技术优化预约、分诊、导诊、随访等环节,推动服务模式创新。

(二)持续加强行风建设与人文关怀。一要强化宗旨教育和医德医风建设。在全院范围内深入开展"以患者为中心"的服务理念教育,引导全体干部职工,特别是临床一线人员,牢固树立"患者至上"的服务意识,将人文关怀融入诊疗服务的每一个细节。加强医患沟通技巧培训,提升医务人员解释说明、倾听共情、化解矛盾的能力。二要完善人文关怀设施与服务。优化门诊和病房环境,完善便民服务措施,加强无障碍设施建设,为老弱