在区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话

在〔*〕区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天我们召开这次全区12345市民服务热线工作推进会议，主要基于两点考虑：一是形势所需。社会治理重心持续下移，群众诉求日益多元复杂，对热线这一"连心桥"的响应速度与解题能力提出了更高标准。二是问题所迫。虽然经过持续努力，我区热线工作取得了一些成效，但深层次的机制梗阻尚未完全打通。下面，结合近期调度掌握的情况与调研发现，我讲几点意见。

一、客观盘点前期工作，辩证看待"成绩单"背后的长与短

过去一个时期，全区各级各部门把热线办理作为"一把手"工程来抓，总体态势呈现"量增质稳"的特点。从总量上看,2024年全区12345热线共办理13万件工单，到了2025年，全年受理量攀升至14.6万件,2026年上半年更是达到7.8万件。面对持续增大的工作量，全区上下顶住压力，按时办结率连续保持在100%，群众综合满意率维持在90%以上，解决率稳定在80%的分水岭上方。这些数字凝结着基层一线同志的心血，确属不易。

剖析取得成绩的根源，主要得益于三个方面。

一是要紧紧扭住了体制机制创新的"牛鼻子"。针对职能部门职责交叉、管辖争议等顽疾，我们建立了由区政府办、纪委监委、区司法局等骨干单位组成的12345市民服务热线联席会议制度。对于"职责不清、权限不明、管辖争议"的疑难复杂工单，依据《疑难工单责任界定表》当场厘清主办与协办单位，从诉求收集、回应、解决到后评估进行全方位界定。这一制度打破了部门壁垒，避免了工单在网线上"空转"。

二是要牢牢抓实了精准督办的"铁尺子"。我们推行了"三函一专报两公开一考核"的长效机制。"三函"即提醒函、督办函、整改函，梯次加码；"一专报"就是定期向区委区政府主要领导、两办督查室和纪委监察委报送专报；"两公开"即周公示、月通报，让后进单位红脸出汗；"一考核"就是纳入年终科学发展观考核。2024年度，全区制发重点问题清单365次，专项督办复杂工单35件，对200余名热线承办人员进行了系统培训。这种闭环压力传导，倒逼各单位从"办结"向"办好"转变。

三是要细细用好了制度创新的"催化剂"。在基层治理末梢，像〔*〕镇探索出的"六联"工作机制，即联政、联议、联调、联动、联网、联心，将热线诉求融入基层矛盾调解。在政务服务终端，区行政审批服务局构建"高效办成一件事"闭环体系，常态化"回头看"，让企业群众办事更高效。这些探索使热线办理从单一政府行为向社会协同治理延伸。

在肯定成绩的同时，必须保持清醒头脑，正视现实短板。部分领域"治理性失语"与"机制性空转"依然存在。

一是重复投诉居高不下，反映出源头止血能力不足。部分历史遗留问题，特别是涉及平台公司拖欠本金利息等，成了"牛皮癣"式的反复投诉点，甚至存在上访风险。据统计，仅在2026年上半年，涉及特定区域的交房延期、物业管理纠纷的重复交办件就多达数十次，陷入了"投诉-回访-再投诉"的循环怪圈。

二是推诿扯皮现象时隐时现，折射出责任担当不够。在处理拖欠工资这类常见交叉性工单时，曾经出现过区住建局与区人社局就管辖归属产生争议、互不认领的情况。部分联动部门重视程度不够，回复内容不规范、不及时签收导致延误，使得一些原本很容易在初期化解的矛盾被人为升级。这些现象警示我们,99%的满意率并不代表99%的问题都解决了，剩下的1%往往是群众最揪心、最堵心的"硬骨头"。

二、深刻剖析问题根源，深挖热线办理"中梗阻"的病灶根源

透过现象看本质，热线办理过程中暴露出的重复投诉、配合不力等问题，根源不在热线渠道本身，而在于线下治理能力的缺陷和干部作风的漂浮。

一是"以办代治"的思维惯性尚未扭转。许多承办单位把热线工单当作"飞毛腿导弹"，习惯于"兵来将挡、水来土掩"的点对点回应，接到工单第一反应是"怎么让诉求人满意"，而不是"怎么让这一类问题消失"。仅停留在个案层面的签批、转办、回访，而忽略了从政策层面、规划层面去削减问题产生的土壤。比如小区反复出现的电动车充电难问题，如果只是劝导、临检而不去谋划充电桩的增设，就会陷入"游击战"的泥淖。

二是数据赋能与信息壁垒的矛盾十分尖锐。我们在全区层面虽然强调了联动，但多部门之间的信息共享平台实质上处于"联而不通"的状态。面对需要多部门数据核验的事项，依然依赖文来函往，造成办理滞后。比如针对"僵尸企业"退出市场、破产重整引发的职工权益纠纷，尽管建立了企业破产府院联动机制，定期交流相关信息，但大多停留在联席会议和纸质纪要层面，缺乏实时数据驱动的预警推送。这种信息系统"各自为政"的现状，严重制约了从"接诉即办"向"未诉先办"的跨越。

三是基层治理的"车大马小"困境尚未破解。"属地管理"往往被异化为"属地兜底"，职能部门考核缺乏硬性的联动指标约束，导致基层街镇想管但无权管，职能部门能管却看不见。这种"看得见的管不着，管得着的看不见"的矛盾，是目前大多数推诿扯皮问题的体制性渊薮。部分部门的"首接负责制"落实漂浮，碰到硬茬子就试图退回退单，直接损害了政府的公信力。

三、聚焦下一步工作要求，以强化源头治理与跨部门联动机制为突破口，开创热线工作新局面

下一步，全区热线工作总的思路是：紧扣"降量提率"这个目标，把住"源头治理"这个关键，做实"跨部门联动"这个支撑，推动从"办成一件事"向"解决一类事"跃迁。

一要主动跨前一步，构建"多元参与、无缝衔接"的跨部门联动新格局。这是破解推诿扯皮的杀手锏。必须打破行政壁垒，让各类热线数据和社会治理数据进行全量汇聚。首先是做实联席会议"硬碰硬"的功能。充分发挥由区政府办牵头，区纪委监委、区委编办、区司法局共同参与的联席会议制度优势。针对权责交叉、空白或涉及多个部门的复杂诉求，不再"函来函往"争论不休，而是由联席会议以《疑难工单责任界定表》的形式，一锤定音明确主办单位和协办协办单位。此项机制运行已取得良好反响，今后要进一步扩大覆盖面，把涉及城市建设、民生保障、金融风险等领域的模糊地带全部装进去，确保每一张工单都能精准落责。其次是探索"吹哨报到"与"双交办"深度融合。基层街镇解决不了的问题，赋予其"吹哨"权；区级职能部门需在规定时限内"报到"认领。对于急难愁盼、重复投诉事项，继续推行"双交办"机制，明确1家主办、多家协办，脱去协办单位"出工不出力"的隐身衣。主办单位签收后，必须召集协办单位同步现场会商、同步启动处置、同步反馈结果。最后是大力推进信息共享渠道再造。要依托区大数据中心的技术支撑，打破住建、城管、人社、自然资源、市场监管等部门之间的数据烟囱。比如处理农民工欠薪问题，应迅速联通住建部门的实名制管理系统、人社局的劳动保障监察系统以及行政审批局的施工许可证数据库，实现对问题企业风险画像的自动捕捉，变人工通报为系统预警，为解决源头治理提供精确的"活水"。

二要深化源头治理，实现"抓早抓小、标本兼治"的风险防控新跨越。热线办理不能坐等群众投诉了再去当救火员，要把工作做在问题发生之前。把降低重复投诉率作为评价工作成效的核心指标。各级承办单位要建立重复来电专项分析制度，每月对受理量排名前十的问题类型进行解剖麻雀。特别是对于平台公司债务兑付、老旧小区改造、营商环境优化等极易引发聚集性诉求的风险点，必须启动"每月一题"专项攻坚。承办单位要跳出个案思维，主要领导要亲自上手、亲自研判，把解决一个具体问题同时引申为一套通用规则，力争达到"办好一件、解决一片"的效果。此外，畅通基层网格与热线的双向联动渠道。充分发挥网格员"前哨"作用，把日常巡查中发现的基础设施破损、邻里矛盾纠纷、苗