2023年1月调研报告-34篇(第39/93页)

2022年6月，中国共产党北京市第十三次代表大会对深化接诉即办改革作出进一步部署，为接诉即办改革的未来发展擘画出清晰蓝图，提出要牢牢站稳人民立场，坚持"有一办一"，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，同时深化主动治理、未诉先办，集中破解高频共性难题。强化条块结合、部门协同、共建共治，更好发挥吹哨报到作用，提升基层自主治理能力。发挥人民群众主体作用，探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理"首都样板"。

二、改革实践与创新

接诉即办以12345市民服务热线为主渠道，以群众诉求驱动超大城市治理， 形成了党建引领、主动治理、法治保障、协同共治、科技赋能的崭新城市治理体系，开创出一条以接诉即办为牵引的超大城市治理新路径，奏响了习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根的生动乐章。

（一）坚持党的领导，构建系统协同的改革推进体系

习近平总书记强调，"坚决维护党中央权威和集中统一领导，把党的领导落实到党和国家事业各领域各方面各环节"。接诉即办改革牢牢把握党建引领这条主线，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领、机制引领，充分发挥了党总揽全局、协调各方的作用，体现出党的领导在接诉即办改革全过程、各方面中把方向、谋大局、定政策、促改革的重要作用。

1. 加强组织领导体系

加强对接诉即办改革的领导。市委常委会听取接诉即办改革情况汇报，研究、部署相关工作。在市委深改委下增设"接诉即办"改革专项小组，负责全市"接诉即办"改革工作的统筹谋划、整体推进、督促落实。"吹哨报到"、接诉即办改革连续3年被列入市委深改第一督察组督察事项。市政府主要领导不定期专题调度难点问题，研究改革办法，推动问题加快解决。分管市领导挂帅督办，每月以会议和现场检查等方式加强专题调度，围绕解决问题"听民意、解民忧"。

建立全链条工作责任体系。坚持党委领导、政府负责，突出"书记抓、抓书记"，各级党委政府将接诉即办作为"一把手"工程。市委书记主持召开区委（部门党组）书记月度工作点评会，各区委书记定期召开街乡镇党（工）委书记点评会，形成了从市、区到街乡镇各级"一把手"亲自领导、指挥、协调、督办工作机制。将接诉即办工作情况纳入各级部门年度党建述职评议考核，纳入各级领导班子和领导干部日常考核，作为干部选拔任用的参考。市纪委市监委对群众诉求办理不作为、慢作为、假作为现象开展专项监督。

2. 贯通工作体系

一号受理、全面接诉。整合64条政务便民服务热线，将全市343个街乡镇、16个区、65个市级部门、46个国有企业和60个绿通企业全部接入12345市民服务热线平台系统。实现一条热线听诉求，全年365天.7x24小时快速受理群众来电。推动接诉即办向互联网延伸，开通首都之窗网站"12345网上接诉即办"平台，

搭建起以"北京12345"微信公众号为主，涵盖微信、微博"北京通"APP、"人民网"领导留言板等17个渠道的互联网接诉即办诉求响应矩阵。

快速直派、一单到底。按照诉求分类和管辖权属，编制共计2395项三级分类的派单目录，并实行动态调整更新，提升派单精准度。派至街乡镇的诉求， 街乡镇能办的快办，办不了的及时"吹哨"，配合单位迅速回应，推动受理办理直达一线、直达现场、直求结果。同时抄送区政府督促协调解决，在缩短群众诉求流转周期的同时，便于区委区政府加强统筹调度，缩短"条""块"衔接周期，形成工作合力。

四级响应、协同办理。区分咨询、投诉、建议、应急等诉求类型，根据轻重缓急和行业标准，按照2小时、24小时、7天和15天分级处置模式，实行不同类型诉求四级响应、差异化管理。针对需要跨部门解决的复杂问题，街乡镇通过"吹哨报到"工作机制，召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，整合辖区资源统筹解决。针对跨行业、跨区域的诉求，建立分级协调办理机制。针对本级难以解决的重点、难点诉求，提请上级党委政府和行业主管部门协调解决。

3. 搭建评价体系

人民群众成为评卷人。诉求办理时限期满后，12345市民服务热线通过电话、短信、网络等方式进行回访，由诉求反映人对诉求响应情况、解决情况、办理效果及工作人员态度作出评价，真正做到"城市工作好不好，市民说了算"。

建立公平公正公开的评价机制。将接诉响应率、问题解决率和群众满意率"三率"作为考评核心指标，强化解决问题的导向和群众满意的目标。开展"部门+行业"联合考评，针对群众反映较多的行业问题，推动市级行业主管部门主动发挥统筹协调、业务指导作用。建立"七有""五性"①监测评价指标体系， 定期对各区进行综合评价，引导各级政府有针对性地增加公共服务有效供给， 补齐民生短板、办好民生实事。结合全市重点工作，适当调整考核标准和指标权重，对疫情防控、两个"关键小事"（生活垃圾分类和物业管理）等落实情况进行考评，充分发挥接诉即办考核的导向作用。

以"赛马效应"引导基层攻坚克难。坚持月度全市"三率"大排名、街乡镇环比排名，评定先进类、进步类、整改类和治理类街乡镇。建立接诉即办末位约谈制度，市委常委、组织部部长每月约谈排名最后区的区委书记。市委组织部会同市政务服务局、市发展改革委等市级部门，每月对排名后十位的街乡

镇、最后一名市级部门和公共服务企业、进展缓慢的治理类街乡镇开展集体约谈，督促整改提升。针对群众关注、媒体反映的热点问题、高频共性难点诉求， 市区两级党委、政府督查部门实行联动督办，加大督办力度，直至问题解决。

（二）坚持诉求驱动，建立主动治理的城市治理机制

习近平总书记强调，"要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来"。面对诉求反映集中的高频次、共性问题， 北京市坚持接诉即办与主动治理相结合，开展重点领域和区域治理，以点带线、以线扩面、标本兼治，使城市治理发展到新阶段。