关于如何提升12345平台解决群众高频诉求质效的调研报告

关于如何提升12345平台解决群众高频诉求质效的调研报告

为进一步学习贯彻习近平总书记关于调查研究的重要论述，全面贯彻党中央关于在全党开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育重大部署，根据市委办印发《关于在全市大兴调查研究的实施方案》要求，结合工作实际，就如何提升市12345智慧政务服务平台（以下简称"12345平台"）解决群众高频诉求质效展开全面的调研。我们针对人民群众最关心最直接最现实的利益问题，坚持以问题为导向，按照分析数据－发现问题－解决问题的逻辑思路将理论研究与实证调研相结合，采用数据统计、实地调研、交流座谈等方式，力求做到调研反映真实有效，提出的意见建议科学合理，化解的对策措施切实可行，为12345平台高效处理群众高频诉求提供解决路径。

一、整体情况

〔*〕市12345平台是市委、市政府为百姓开辟的"对外一号受理、对内按职转办"的线上线下综合服务窗口，实行全年无节假日24小时人工服务和"一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结"的工作机制，市民可随时随地通过12345平台咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议。目前有工作人员53名，设置坐席17个。上线以来，累计受理群众有效诉求117.3万件，办结率99.96％，满意率93.97％。先后完成全市社会评价、平安建设、法治政府等社情民意调查工作149次，累计外拨电话162.59万个，获取有效样本46.49万个，编制民调分析报告15份，为相关部门了解民意、科学决策提供重要参考。先后荣获"全国十佳热线奖"、西部网"网络问政优秀单位"、全国政务热线"先锋奖""创造价值优秀单位"，以及连续六年人民网网民留言办理工作"先进单位"等荣誉，得到广大群众的肯定和赞许，并收到群众送来的多面锦旗。

二、数据分析

随着12345平台影响力逐年上升，各类诉求数量显著增加，统计显示，诉求数量由2020年17.14万件增长至2022年39.01万件，增幅达127.59％.2023年1至10月份，12345平台累计受理群众诉求16.61万件，办结16.56万件，办结率99.7％，满意率92.07％。

从诉求类型来看，求助、咨询和投诉举报类诉求占比较高。其中求助类诉求10.57万件，占比63.6％，主要涉及住房保障、公共交通、城市建设等；咨询类诉求4.42万件，占比26.57％，主要涉及教育医疗、城市建设、人力资源等；投诉举报类1.56万件，占比9.40％，主要涉及行政执法、市场监管、环境保护等。

从行政区域划分来看，宝塔区诉求受理量占比较高，近三年诉求平均占比超过50％，部分县区人均诉求量较低。例如吴起县，2023年常住人口约14.49万人，诉求量1615件，人均诉求量111.47件／万人；宝塔区常住人口约64.45万人，诉求量14746件，人均诉求量228.8件／万人。

从热点分布来看，高频诉求主要集中在人资社保、住房城乡建设、政府服务、交通运输、公共安全、行业监管等方面，其中政务服务、社保卡业务、物业管理、交通安全管理、邮政快递监管、逾期交付类诉求占比较高。一是政务服务类诉求9410件，主要咨询政府机构电话、地址、职责和办事流程等；二是社保卡业务类诉求8792件，主要咨询社保卡的办理、激活、补换和密码修改等；三是城市客运类诉求5497件，主要反映出租汽车、公共汽电车、网约车服务和城市交通运行管理方面问题；四是物业管理类诉求4620件，主要涉及小区公共设施、绿化、收费纠纷、车位管理等问题；五是交通安全管理类诉求4468件，主要涉及机动车和非机动车乱停放、停车位设置、交警执法和道路违章管理等；六是邮政快递监管类诉求1042件，主要涉及快递丢失、虚假签收、派送时效和工作人员服务态度等问题。

三、存在问题

随着城市发展和人民生活水平的提高，群众对于公共服务的需求不断增加、维权意识不断提高，但由于部分单位信息透明度、政务服务人员服务水平、各部门之间信息不对称等原因导致公共服务资源利用不充分、服务不完善。伴随政务服务热线归并优化的持续推进，12345热线成为社会治理中群众反映诉求的主要端口。通过此次调研分析，目前制约高频诉求解决质效因素主要有以下六个方面：

（一）机制体制建设有待进一步完善。目前12345热线各级承办单位承办机构不统一，除宝塔区外，其他县（市、区）12345平台承办机构设在网信中心，市直部门、管委会、企业、高校承办机构一般设在办公室或下属单位，部分人员"身兼数职"，随着公众诉求的复杂化和多元化，面对新问题和新情况频发，做出快速响应较为困难，存在拖沓敷衍的现象。

（二）宣传推广力度还需进一步加大。目前12345平台宣传以线下主题节日宣传和线上微信公众平台、网站宣传为主，传播力有限，除宝塔区外，其他县（市、区）的实际推广效果不明显，群众知晓率不高；此外还有部分市民对热线受理范围不清楚，反映的诉求超出12345平台受理范围，或在通话过程中无法清晰陈述自己的诉求、提供相关证据材料，不同程度影响工作效率。

（三）工作力量亟待进一步加强。12345平台诉求涉及社会经济建设各个方面，需要话务人员具有丰富的政策知识储备和较强的应对能力，培养一个合格的话务员周期较长。经统计，12345平台日均话务量由成立之初200余条增长到目前1400余条，特别在疫情、供热、噪音污染、开学季、旅游旺季等热点问题集中时段日均超过3000余条，现有力量日均只能接听600条左右，加之整合了35条政务热线，陆续承担了人民网、西部网网民留言，国务院"互联网＋督查"、营商环境投诉及社情民意调查等工作，而话务员没有增加，整体话务工作处于超负荷运转状态。话务员工作压力大、薪资待遇低，热线平台人员流动较快、工作力量缺乏保障，影响工作质效。

（四）责任担当意识有待进一步增强。部分承办人员对单位的工作职责了解的不全面、不透彻，在答复群众诉求时存在内容格式不规范、推诿扯皮、重回复轻落实、未及时联系群众等情况，导致群众多渠道反映或重复反映，影响办理质效。

（五）信息获取渠道有待进一步畅通。部分承办单位的政务服务信息在官方账号和12345平台知识库更新不及时，存在信息老旧、过时、利用率不高问题，导致群众难以获取最新的政策和办事指南、12345热线话务人员无法有效使用知识库信息，直接影响工单办理质效，产生高频诉求。

（六）部门权责归属有待进一步明确。部分工单因群众无法判定具体所属位置和情况需承办单位到现场核实确认，如道路、井盖破损等问题，多个部门调查运转容易出现推诿现象，影响办理时效；还有部分工单由于部门权责分离、权责不清，导致无单位受理，如校车退费、扣押二手车机动车登记证书、物流行业、早教中心退费、代驾服务及收费等问题。

四、意见建议

（一）统筹协调，加强体制机制建设。热线承办单位要综合考虑诉求受理量和工作需要，明确热线办理机构，健全工单签收、办理、反馈的处理机制和岗位设置、人员配备、培训考核、信息安全等服务保障机制；热线管理机构要统筹协调、督促指导工作，推动市县乡村四级办理工作体系不断完善，服务水平不断提高。

（二）转变观念，扩大平台宣传影响力。县（市、区）热线工作牵头单位要在区域范围，通过属地媒体、部门"两微一网"以及人流密集场所进行推广宣传。同时学习借鉴先进的工作经验，制定宣传方案，明确宣传目的和要求，采取群众喜闻乐见的方式，运用多种形式，常态化开展线上线下主题宣传活动，让市民更好地了解热线的职责、受理范围及工作流程等信息，不断提高热线的知晓率和使用率。

（三）创新思路，打造一流的服务队伍。探索对现有岗位人员职责进行再梳理优化，科学划分，合理安排。同时从办公场地、人员编制和工资待遇入手，积极协调，加快申请流程，切实解决工作人员的实际困难。加强沟通交流，不定期开展座谈会，听取解决工作人员的实际困难。同时定期组织话务人员