关于接诉即办工作的调研报告

关于〔*〕市接诉即办工作的调研报告

一、〔*〕"接诉即办"工作的主要做法与成效

（一）机制建设日臻完善

在〔*〕省党建引领基层治理研究会、〔*〕大学等专家团队的全程蹲点指导下，接诉即办构建了以"一个入口、三级响应、六步闭环、一套机制"为核心的"1361"工作体系，着力提升基层治理效能。

一是"一个入口"汇民意。整合12345政务服务便民热线、街乡吹哨、信访、高效办、网格重要事件、人民网领导留言板、市长信箱、融媒体中心（帮帮团）、网信办（网络舆情）、国务院客户端微信小程序十大诉求渠道，广泛征集人民意见建议，打造覆盖全面、服务高效的接诉即办入口，实现全天候、全方位、全领域接收群众诉求。

二是"三级响应"强协同。建立市乡村三级指挥平台，市直职能部门建立工作专班，横向联动全市所有职能部门和承担公共服务的企事业单位，纵向指挥乡镇（街道）二级平台和村（社区）三级指挥平台，形成左右联通、上下贯通的一体化联动指挥体系，做到三级联动、三级响应。

三是"六步闭环"提质效。建立诉求受理、派单、处置、反馈、评价、归档的"六步闭环"。按照有诉必接、马上就办的原则，接收群众诉求后，根据《派单目录》派发至相关部门，部门在限定时限内办理，事情解决后，市乡两级对群众满意度逐案回访，由接诉即办平台定期对各承办部门诉求办理情况进行考核评价，并对每件诉求建立全流程卷宗，统一进行归档。

四是"一套机制"抓统筹。精准把控诉求处置全流程，推动诉求办理规范化、制度化，建立健全精准派单、三级会商、分析通报、督查督办、评价问责、风险预警等一套机制，形成了环环相扣、科学高效的接诉即办运行机制。

（二）运行实效初步显现

一是受理有广度。截至今年五月底，接诉即办共处置各渠道诉求15546件，诉求量环比增加99.1％（翻了一番），回访满意率98％，问题解决率92％，真正做到"民有所呼，我有所应"。

二是办理有速度。建立从2小时到7日的诉求处置时效，以"马上办，现场办"的理念压缩问题处理周期，让群众感受到问题有人管、解决有时限。

三是服务有温度。从数据上看，2024年度信访批次和信访人次同比下降43.8％和61.5％，信访趋势平稳向好；另外，根据省统计局公布，我市群众满意度和安全感调查指标逐年上升，2024年排名全省前五。

四是治理有深度。立足接诉即办"民生数据库"，推动高频诉求转化为年度民生实事。改革以来，累计化解矛盾纠纷、职能界限、历史遗留等复杂疑难事项325件，推动充电桩扩增、背街小巷整治、老旧小区改造等问题纳入2025年民生实事，形成数据预警、高位统筹的治理闭环。

二、存在的问题与不足

（一）部门协同联动不畅，诉求解决效率不高。在接诉即办平台运行过程中，涉及多部门的诉求，派单时，部门常常以不属于职责范围为由，进行退回。需要部门协同配合时常"掉链子"，非会商不配合，诸如违建、井盖、道路修建、房屋翻修、环境卫生等多主体问题，需要我部反复沟通协调相关部门进行处置，导致处置效率不高。

（二）数据分析能力滞后，决策支撑作用薄弱。当前接诉即办平台已整合十大诉求渠道，但随着改革深化与基层治理融合，诉求量持续攀升，数据分析面临数据抓取覆盖范围有限，跨系统数据难以互通，算法模型缺失、专业技能薄弱等问题，导致数据分析的参考价值未充分释放，制约治理精准化水平提升。

（三）基层治理力量不足，区域自治程度不够。一方面2024年12月《〔*〕市实施社区治理合伙人计划工作方案》出台后，"十支队伍下沉网格"机制由组织部、政法委、社会工作部等多部门参与，但牵头主体不明、职责边界交叉，导致该项工作推进缓慢。另一方面，村（社区）过度依赖行政指令，未能有效链接居民自治组织，在培育内生力量、激发群众参与基层治理方面作用微弱。

三、深化"接诉即办"工作的对策建议

重点推进三方面融合：一是机