区市场监督管理局2025年度消费环境优化工作总结报告

〔*〕区市场监督管理局2025年度消费环境优化工作总结报告

2025年以来,〔*〕区市场监督管理局坚持以人民为中心的发展思想,深入贯彻党中央、国务院关于扩大内需、促进消费决策部署,全面落实上级市场监管部门工作要求,将优化市场消费环境作为服务区域经济发展、保障民生福祉的重要抓手。全年工作聚焦消费环境三年行动计划,通过系统性机制创新、效能变革和体验升级,构建起事前预防、事中干预、事后调处的全链条消费维权体系,有效激发市场活力,提升消费者满意度。现将全年工作情况总结如下。

一、基本情况

(一)工作总体思路与目标定位

2025年度工作紧紧围绕"筑牢消费安全网、激发市场新活力"主线,将消费环境建设置于市场监管工作核心位置。年初制定《〔*〕区2025年消费环境优化行动实施方案》,明确三大核心目标:一是投诉处置效能显著提升,全年消费投诉按时办结率达到99%以上;二是经营主体自律意识明显增强,培育发展ODR企业不少于180家;三是消费者满意度持续提高,放心消费创建覆盖重点商圈率达到100%。工作推进中,坚持问题导向与目标导向相统一,注重将监管资源向基层一线倾斜,向消费集中领域倾斜,向新业态新模式监管倾斜,确保各项任务指标顺利完成。

(二)机制创新,构筑消费维权前置防线

面对消费维权新形势新特点,转变传统事后调解的被动模式,推动维权关口前移,构建预防性监管机制。

1.建立消费纠纷联合协调机制

针对商业综合体、二手车交易市场、物业服务企业等投诉集中领域,主动牵头组建"消费纠纷联合协调小组"。该机制打破部门壁垒,整合市场监管、商务、公安、司法等多方力量,形成工作合力。小组定期召开联席会议,分析研判投诉热点趋势,制定针对性预防措施。对重大消费纠纷,启动联合处置程序,实现快速响应、协同作战。此项机制将行政资源从事后调解向前端预防延伸,有效降低了同类问题重复投诉率。

2.搭建线上即时协调平台

创新建立"线上协调工作群"数字化协作模式,将市场开办方、物业公司、商户代表与市场监管干部纳入统一平台。一旦出现纠纷苗头,各方可在群内即时通报、快速响应。市场监管干部在线提供政策指导、居中协调,力争将矛盾化解在店内、化解在当下、化解在投诉形成之前。该平台实现24小时在线值守,平均响应时间缩短至30分钟以内,纠纷化解成功率提升40%以上。通过数字化手段,增强市场主体责任意识与经营自觉性,实现早发现、早预警、早处理。

3.实现关口前移实际成效

前置介入模式运行以来,取得显著成效。数据显示,2025年1月至10月,全区消费投诉总量同比下降23.6%,其中商业综合体领域投诉量下降35.2%。行政资源使用效率提升,单一案件平均处理周期从7.2个工作日压缩至4.5个工作日。消费者满意度测评结果显示,对纠纷处理及时性的满意度达到96.8%,较上年提升5.3个百分点。源头治理理念得到实践验证,为构建现代消费维权体系提供了可复制经验。

(三)效能提升,打造高效维权服务体系

以科技赋能监管,以网络优化布局,以精准指导促规范,全面提升消费维权服务效能。

1.推广ODR在线纠纷解决机制

在线纠纷解决机制作为"互联网+监管"重要载体,全年新发展ODR企业187家,累计达到312家。引导企业主动与消费者在线和解纠纷,实现"未诉先办、接诉即办"。ODR机制运行后,企业端纠纷自化解率达到78%,进入行政调解程序案件减少34%。平均办结时限从法定45个工作日压缩至12个工作日,群众满意度持续攀升至97.5%。重点培育大型连锁企业、电商平台成为ODR示范企业,发挥头部企业引领作用。

2.建设消费维权服务站网络

推进消费维权服务站"全覆盖"工程,在全区大型商超、市场、景区、专业市场等设立标准化服务站22家。每个服务站配备专职调解员2-3名,统一标识、统一流程、统一考核。制定《消费维权服务站运行规范》,明确纠纷受理、调解、转办、反馈标准化流程。服务站实现"小纠纷不出商场,大纠纷不出辖区",现场化解率达到85%以上。将矛盾化解在基层一线,减轻行政调解压力,提升消费者维权便捷性。

3.实施靶向式行政指导机制

建立投诉数据月度研判制度,定期对投诉量靠前的行业和企业进行风险预警。通过大数据分析,精准识别问题症结,采取"一企一策"行政约谈和精准指导。全年针对汽车销售、教育培训、医疗美容等高风险行业开展集中约谈18次,发出行政建议书45份,督促企业履行主体责任。被指导企业投诉量平均下降41%,有效从源头减少消费纠纷。该机制强化监管威慑力与引导力并重,促进行业规范自律。

(四)体验优化,激发市场消费内生动力

聚焦消费者最关心、最直接、最现实的利益问题,多维度优化消费体验,提振消费信心。

1.推行线下购物无理由退货制度

大力推行"线下购物无理由退货"承诺活动,打破线上线下消费权益差异。通过政策宣导、信用激励、社会宣传等方式,动员全区320家实体店积极响应加入。承诺商户覆盖服装鞋帽、家居建材、电子产品等主要消费领域,退货时限从7天延长至15天。此举大幅提振消费信心,参与商户销售额平均增长12.3%,营造"敢消费、愿消费"良好氛围。建立承诺商户动态监管机制,对履约情况开展抽查,确保制度落到实处。

2.深化放心消费创建活动

深入开展"放心消费创建"活动,制定《放心消费示范单位认定标准》,从质量管理、价格诚信、售后服务、纠纷处理等维度设置20项指标。全年培育并树立管理规范、诚信经营、维权便捷的示范单位60家。通过媒体宣传、现场观摩、经验推广等方式,发挥示范引领作用。放心消费创建区域消费者投诉率下降28%,诚信经营成为商户核心竞争力。"放心消费"品牌效应显现,成为〔*〕区优化营商环境重要名片。

3.强化食品安全社会共治

食品安全是消费环境建设重中之重。举办"尚德守法·共享食安"宣传周系列活动12场,深入商场超市、社区学校,将科普宣传与实地检查相结合。开展"你点我检"快检活动,现场检测食品样品850批次,合格率达98.5%。通过食品安全知识竞赛、专家讲座、开放实验室等形式,有效提升市民食品安全认知度和风险防范能力。推动食品安全保障从"专业领域"迈向"全民共识",构建政府、企业、公众共同参与治理格局。

(五)工作成效与数据支撑

全年工作取得阶段性成果,主要指标超额完成。全区消费投诉举报总量同比下降21.8%,按时办结率达到99.6%,调解成功率达73.4%。ODR机制化解纠纷1.2万件,为消费者挽回经济损失约680万元。放心消费示范单位创建数量完成年度目标120%,无理由退货承诺商户覆盖主要商圈达95%。消费者满意度综合测评得分91.2分,位居全市前列。工作做法被上级部门专刊刊发2次,兄弟单位交流学习5批次,形成良好示范效应。

二、存在问题

(一)监管能力建设存在短板

监管力量与监管任务不匹配矛盾依然突出。基层市场监管所执法人员人均监管市场主体超过800户,"人少事多"压力持续加大。部分监管干部对《电子商务法》《个人信息保护法》等新兴领域法律法规掌握不够深入,运用法律手段处理复杂纠纷能力有待提升。监管装备和技术手段相对滞后,移动执法终端配备率仅达75%,影响现场执法效率。投诉举报处理规范化水平仍需提高,个别案件存在程序瑕疵。

(二)新业态监管面临挑战

数字经济、直播带货、社区团购等新业态消费纠纷快速增长,占投诉总量比重由15%上升至28%。现有监管规则对平台责任界定、数据取证、跨区域执法等方面存在空白。直播带货虚假宣传、社区团购商品质量等问题多发,但追溯难、固定证据难、认定责任难。部分平台企业配合监管主动性不足,数据共享机制不健全。监管技术手段与业态发展速度不相适应,智能化监管工具应用范围有限。

(三)协同共治机制仍需完善

消费维权工作涉及多个部门,但跨部门协作机制运行不够