区市场监督管理局2025年度全季旅游市场保障工作总结报告

区市场监督管理局2025年度全季旅游市场保障工作总结报告

2025年以来,区市场监督管理局立足监管职能定位,坚持问题导向与目标导向相统一,通过系统性强化监管执法、创新性优化工作机制、全方位凝聚监管合力等一揽子举措,扎实推进全季旅游市场保障各项工作任务,持续净化区域消费环境,着力提升旅游服务品质,为擦亮〔*〕区旅游名片贡献了市场监管力量。现将全年工作情况总结如下。

一、基本情况

(一)强化源头治理,筑牢全季监管防线

针对旅游市场主体类型多元、经营业态复杂多变的客观实际,〔*〕工业园区市场监督管理所将日常监管作为规范市场秩序的首要抓手与基础工程,着力从责任落实、时间覆盖、技术赋能三个维度构建源头治理体系。

1.实施弹性工作制,消除监管时间盲区。为充分匹配旅游旺季及法定节假日期间消费高峰时段的监管需求,动态调整执法勤务安排,将核心商圈、景区周边、餐饮聚集区域等重点场所的检查时段延伸至每日早间7时至晚间22时,确保监管力量与经营活动同步运行,实现监管时段对消费热点的有效覆盖。通过错时执法、延时监管等灵活方式,全年累计出动执法人员510人次,检查涉旅经营主体668户次,督促落实整改101户次,整改完成率达100%,有效遏制了监管空档期内违法违规行为滋生空间。

2.聚焦高频违法领域,压实主体责任链条。围绕明码标价、虚假宣传、价格欺诈等游客反映强烈、社会关注度高的突出问题,采取"告诫+指导+规范"的组合治理模式。向全区涉旅经营者发放《价格行为告诫书》320余份,提供标准化标价签模板1200余套,上门开展现场指导240余次,督促经营者建立健全内部价格管理制度。通过事前告知、事中指导、事后监督的全链条监管,切实将合规经营责任传导至市场主体末梢。全年查处价格违法案件7起,虚假宣传案件3起,罚没款共计18.6万元,形成了有效震慑。

3.推进智慧监管应用,提升精准执法效能。在特产专卖店、旅游团队用餐区、特色小吃街等重点经营场所新安装高清智能监控设备55台,接入区市场监管局智慧监管平台,实现对经营行为、服务过程、价格公示等关键环节的7〔*〕24小时可视化监督。通过AI图像识别技术,自动抓拍未明码标价、超范围经营等异常行为,预警准确率达85%以上,监管效率提升40%。技术手段的深度应用不仅强化了监管的精准性与威慑力,也为后续调查取证提供了可靠的数据支撑,全年通过监控取证立案查处案件5起,占案件总数的23.8%。

(二)创新工作模式,构建协同共治格局

为提升旅游市场综合治理效能,积极破除部门壁垒与信息孤岛,探索建立"宣传引导、行政规范、社会共治"三位一体的监管新模式。

1.深化事前宣传预防,提升全民防范意识。组织专业执法骨干深入旅游景区、商业综合体、宾馆酒店等场所,开展"送法进企业"专题活动12场次,参训经营负责人达800余人次。在〔*〕古城、〔*〕广场、〔*〕博物馆等游客密集区域统一设置消费维权服务站点15个,显著位置张贴投诉举报电话及二维码标识200余处,发放《旅游消费提示手册》《价格欺诈识别指南》等宣传资料2000余份。通过微信公众号、短视频平台等新媒体矩阵发布消费警示案例36期,总阅读量突破10万次,游客防范意识与辨识能力显著增强,涉及价格欺诈的投诉量同比下降34%。

2.强化行政指导约谈,推动行业自律建设。分批次、分业态组织召开涉旅企业行政约谈会暨业务培训会5次,覆盖旅行社、餐饮、住宿、交通接驳等四大类重点行业,参会企业达240余家次。现场签订《诚信经营承诺书》《价格自律公约》等自律性文件200余份,引导企业建立先行赔付制度、无理由退货制度等消费保障机制。通过行政指导的柔性监管方式,将刚性执法压力转化为企业内生合规动力,全年受理的21件旅游投诉中,通过企业先行赔付机制解决的达13件,占比61.9%,有效降低了行政成本与社会成本。

3.深化跨部门联动执法,凝聚综合监管合力。主动对接文旅、公安、卫健、税务、消防等职能部门,建立旅游市场联合监管工作专班,制定《〔*〕区旅游市场监管协同联动实施方案》,明确各部门职责清单与协作流程。全年开展"双随机、一公开"联合抽查及专项整治行动20余次,重点打击假冒伪劣特产销售、非法医疗美容、虚假中医理疗、强迫购物等跨领域违法行为。卫健部门移交涉嫌非法行医线索2条,公安部门协助控制暴力抗法当事人1名,文旅部门通报旅游团队信息45批次,形成了线索互移、证据互认、结果互用的齐抓共管格局,联合执法案件办理周期缩短30%。

(三)聚焦难点问题,守住消费安全底线

始终将保障游客合法权益作为根本出发点和落脚点,着力破解消费维权领域的难点堵点,推动治理模式由事后处置向事前预防转型。

1.畅通投诉举报渠道,提升响应处置效率。严格落实涉旅投诉"24小时响应、72小时办结"快速处置机制,设立旅游消费维权专项基金50万元,用于先行垫付应急赔付。对涉旅投诉举报事项实行"优先受理、优先调查、优先调解"三优先原则,全年共接收并办结旅游类投诉举报21件,按时办结率达100%,调解成功率达95.2%,为游客挽回直接经济损失28.1万元。投诉工单平均办理时长由去年的96小时压缩至58小时,群众满意度测评达100%,收到游客致谢锦旗4面、感谢信12封。

2.开展专项整治行动,根治隐蔽性违法经营行为。针对包厢式销售、封闭式洗脑营销等隐蔽性强、监管难度大的突出问题,组织执法精干力量开展多轮次"雷霆"专项执法行动,通过神秘顾客暗访、无人机高空巡查、大数据交易监测等方式,精准锁定违法经营场所。全年共排查出存在包厢式营销行为的商户8家,依法责令其中3家拆除相关封闭设施、停止违法经营模式,对5家情节严重者立案查处,罚没款合计12.4万元。该举措有效破解了传统监管手段对此类隐蔽违法行为的发现难、取证难、查处难问题,推动旅游市场治理从"被动应对投诉"转向"主动根治源头",相关投诉量实现清零目标。

3.强化应急管理能力,保障重大活动平稳有序。针对2025年〔*〕国际生态旅游博览会、〔*〕民俗文化节等重大节庆活动,提前制定《重大活动市场监管保障工作方案》,派驻专职监管小组全程驻点,对活动期间食品供应、特种设备运行、价格秩序维护等关键环节实施驻场监督。全年完成重大活动保障任务9次,驻场监管136人次,快速处置突发消费纠纷23起,实现重大活动期间的消费安全事故零发生、群体性投诉事件零出现,保障了各项活动的圆满举办。

二、存在问题

尽管2025年度全季旅游市场保障工作取得阶段性成效,但通