在市民服务热线工作推进会议上的讲话

在市民服务热线工作推进会议上的讲话

同志们:

今天我们在这里召开〔*〕市〔*〕中心市民服务热线工作推进会议,主要任务是深入贯彻落实市委、区委关于全面提升市民服务热线办理质效的系列部署,总结前一阶段的工作,分析当前面临的形势与挑战,并对下一阶段,特别是"百日攻坚行动"的深化落实进行再动员、再部署。本次会议既是一次回顾总结会,更是一次加压奋进的誓师会。我们要通过这次会议,进一步统一思想、凝聚共识、压实责任,以决战决胜的姿态,全力推动我区市民服务热线工作迈上一个新台阶。

下面,我讲四点意见。

一、肯定成绩、正视不足,深刻认识市民热线工作的时代价值与现实意义

市民服务热线,一端连接着党委政府,一端连接着千家万户,是传递社情民意的"晴雨表",是检验政府治理能力的"试金石",更是我们践行以人民为中心发展思想、密切联系群众的"连心桥"。近年来,在区委、区政府的坚强领导下,在各部门、各单位的共同努力下,我区市民服务热线工作取得了长足进步。全体热线工作人员始终坚守在服务群众的第一线,用心用情用力解决了一大批群众的"急难愁盼"问题,为维护社会和谐稳定、优化营商环境、提升城市治理水平作出了重要贡献。今年1至8月,我区热线平台共受理市民诉求约45万件,按时办结率达到99.8%,综合满意率稳定在92%以上,这些成绩的取得,离不开在座各位以及奋战在热线工作岗位上每一位同志的辛勤付出。在此,我代表〔*〕中心,向大家表示衷心的感谢和崇高的敬意!

在肯定成绩的同时,我们更要清醒地认识到,对标市委、区委的更高要求,对标人民群众日益增长的美好生活需要,我们的工作还存在不少短板和弱项。一些长期存在的"老大难"问题尚未得到根本解决,一些新出现的复杂诉求考验着我们的治理智慧;部门间协同联动"拧成一股绳"的合力仍有待加强;从被动响应的"接诉即办"向主动治理的"未诉先办"转型升级的步伐还不够快。这些问题,既是挑战,也是我们下一步工作的着力点和突破口。

我们必须深刻认识到,做好新时代的市民热线工作,其意义远不止于"接电话""办工单"。它是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手,是衡量我们干部队伍作风能力和宗旨意识的直接标尺。每一通电话、每一件工单,背后都是一份沉甸甸的民生期待,都是对我们执政能力的一次现实检验。因此,我们必须站在讲政治、顾大局、惠民生的高度,以"时时放心不下"的责任感和"事事落实到位"的执行力,把这项工作抓实、抓细、抓出成效。

二、聚焦短板、深挖根源,精准把握当前热线办理质效提升的瓶颈制约

问题是时代的声音,也是我们前进的动力。要推动热线工作实现质的飞跃,就必须坚持问题导向,敢于正视问题、善于分析问题,深挖制约工作质效提升的根源性、症结性问题。结合近期开展的调研和数据分析,我认为当前主要存在以下四个方面的瓶颈。

第一,思想认识的"深度"有待挖掘。部分单位和干部对热线工作的重视程度依然停留在"不出事""不扣分"的层面,未能从根本上将其视为优化内部管理、改进公共服务、提升治理效能的宝贵资源和重要契机。存在"重处理、轻分析""重办结、轻根治"的倾向,满足于就事论事地解决单个问题,而缺乏从海量诉求数据中洞察普遍性、系统性问题的能力和意愿,导致同类问题反复出现,年年整治、年年反弹,陷入了"头痛医头、脚痛医脚"的被动循环。这种思想上的惰性,是制约我们工作从"治标"走向"治本"的最大障碍。

第二,机制流程的"畅度"有待提升。当前,我们的工作机制在应对跨部门、跨领域的复杂诉求时,仍然存在一些堵点和断点。部门壁垒、信息孤岛现象依然不同程度存在,导致工单在流转过程中出现推诿扯皮、耗时过长的问题。例如,涉及城市管理、市场监管、生态环境等多个职能部门的综合性诉求,往往需要反复协调、多次转办,不仅降低了办理效率,也影响了市民的体验感和满意度。协同作战的体系尚未完全形成,导致我们在面对一些硬骨头时,难以攥指成拳、形成合力。

第三,源头治理的"精度"有待加强。我们必须清醒地看到,当前我们的工作重心仍然偏向于事后处置,即"接诉即办"的后端环节。虽然我们在这个环节投入了大量人力物力,也取得了不错的效果,但这终究是一种被动响应模式。如何将治理的关口前移,变被动为主动,实现"未诉先办",是我们必须攻克的关键课题。这背后反映的是我们前端治理能力的不足:政策出台前的风险评估和民意征询是否充分?公共服务供给与群众需求是否精准匹配?社会矛盾的早期预警和排查化解机制是否健全?这些源头性、预防性的工作做得不到位,后端的热线诉求量自然会居高不下。

第四,能力保障的"硬度"有待强化。热线工作专业性强、要求高,需要一支政治过硬、业务精湛、作风优良的专业队伍。但从现状来看,我们的队伍建设还存在一些短板。一是培训体系不够系统,内容多侧重于操作流程,对政策法规、沟通技巧、心理疏导等深层次能力的培养相对欠缺。二是激励约束机制不够完善,热线工作强度大、压力大,但工作人员的职业发展空间和荣誉感获得感与其付出不完全匹配,影响了队伍的稳定性和战斗力。三是技术赋能水平有待提高,大数据、人工智能等现代信息技术在诉求智能分拣、趋势预测、决策辅助等方面的应用还不够深入,未能充分释放科技对提升治理效能的倍增效应。

三、攻坚突破、系统重塑,以"百日攻坚"为契机全面开创热线工作新局面

针对上述问题,我们必须以壮士断腕的决心、刮骨疗毒的勇气,借着全区"百日攻坚行动"的东风,进行一次全方位、系统性的改革重塑。根据区委印发的《关于开展〔*〕区12345市民服务热线办理质效提升"百日攻坚行动"实施方案》和《关于建立12345市民服务热线工单专项监督工作机制的意见(试行)》两份重要文件精神,结合我们〔*〕系统、〔*〕中心的实际,我强调三个"体系化"建设。

第一,体系化压实责任链条,构建"一盘棋"的高效工作格局。一分部署,九分落实。再好的蓝图,没有强有力的责任体系作保障,也只能是空中楼阁。我们必须构建一个横向到边、纵向到底、权责清晰、运转高效的责任体系。一是强化"领导责任"。各单位主要负责同志是本单位热线工作的第一责任人,要亲自研究、亲自部署、亲自督办重大疑难诉求。要将热线工作纳入"一把手"工程,定期听取汇报,分析研判形势,解决实际困难。分管领导要靠前指挥,对复杂工单要牵头协调,一抓到底。二是明确"岗位责任"。要进一步完善专人专岗制度,确保热线办理的每一个环节都有人管、有人盯、有人负责。要赋予热线工作人员必要的协调权和督办权,让他们能够理直气壮地履行职责。三是严肃"监督责任"。我们将严格执行新建立的专项监督工作机制,通过定期通报、专项督查、挂牌督办等方式,对办理不力、推诿扯皮、弄虚作假的单位和个人,严肃追责问责。同时,要将热线办理质效作为年度绩效考核、评优评先的重要依据,树立起"办好是本职、办不好是失职"的鲜明导向,真正让责任"长出牙齿"。

第二,体系化升级运行机制,实现从"接诉即办"到"未诉先办"的根本性转变。这是本次"百日攻坚行动"的核心目标,也是热线工作实现迭代升级的关键所在。我们要彻底转变工作思路,不能总是跟在问题后面跑,而要学会下好"先手棋",打好"主动仗"。一是推动数据赋能决策。我们要建立健全市民诉求数据库,组建专业的数据分析团队,对海量诉求信息进行深度挖掘和关联分析。要定期形成高质量的分析报告,精准描绘出民生诉求的"热力图",识别出高频、共性问题,预判潜在的风险点。这些分析成果要直报区委、区政府和相关职能部门,作为政策制定、资源配置、社会治理的重要参考,让数据真正成为辅助领导科学决策的"智慧外脑"。二是拓宽前置沟通渠道。不能仅仅坐在办公室里等电话,要主动走出去,深入基层、深入一线,倾听群众最真实的声音。要常态化开展领导干部下访、部门联合接访、社区议事会等活动,把矛盾化解在萌芽状态。要善于运用新媒体平台,主动发布政策解读、办事指南,及时回应社会关切,通过有效的公众沟通,从源头上减少因信息不对称引发的诉求。三是建立协同攻坚机制。针对跨部门的复杂诉求,要建立由牵头单位负责、相关单位协同配合的联席会议制度和"一事一议"的专班工作机制。要打破部门界限,强化信息共享和业务协同,实现从"九龙治水"到"握指成拳"的转变,确保疑难复杂问题能够得到一揽子、根本性的解决。

第三,体系化强化能力保障,锻造一支"能打胜仗"的专业化队伍。事业成败,关键在人。要打赢这场"百日攻坚战",必须有一支召之即来、来之能战、战之必胜的铁军队伍。一是实施能力提升工程。我们要建立常态化、制度化的培训机制。培训内容不仅要包括业务流程和政策法规,更要涵盖沟通艺术、应急处突、法律知