在市规范旅游市场工作会议上的讲话

在〔*〕市规范旅游市场工作会议上的讲话

同志们:

今天,我们召开这次全市规范旅游市场工作会议,主要任务是分析当前我市旅游市场面临的新形势、新挑战,安排部署下一阶段,特别是即将到来的"国庆"黄金周期间的旅游市场规范管理工作。刚才,市文旅局、市场监管局、交通运输局的负责同志分别作了发言,讲得都很好,问题分析得透彻,措施也具体务实,我完全同意。下面,我再强调三点意见。

一、认清形势,正视问题,深刻把握规范旅游市场的极端重要性

近年来,在市委、市政府的坚强领导下,全市上下抢抓机遇,乘势而上,推动文旅产业实现了跨越式发展,〔*〕市的知名度和美誉度得到了前所未有的提升。我们的城市,凭借其独特的〔*〕民俗文化、令人垂涎的〔*〕特色美食和热情好客的民风,成功吸引了海内外游客的目光,成为炙手可热的旅游目的地。数据是最有力的证明。2024年,我市共接待国内外游客约1080万人次,同比增长14.8%,实现旅游综合收入约158.9亿元,同比增长13.2%。进入2025年,这股热潮不但没有消退,反而愈发高涨。今年上半年,全市已接待游客523.5万人次,实现旅游收入73.5亿元,同比分别增长13%和5.8%。这些成绩的取得,是全市各级部门、各行各业以及广大市民共同努力的结果,凝结着大家的心血和汗水,值得充分肯定。

然而,在看到成绩的同时,我们必须保持清醒的头脑,以"于安思危,于治忧乱"的警醒,正视旅游市场高速发展背后滋生的突出问题。流量的"红利"是机遇,但应对失当,就会变成管理的"负债"。随着游客数量的井喷式增长,一些长期存在、屡禁不止的市场乱象沉渣泛起,一些新的问题也开始露头。从今天的会议和日常的反馈来看,问题主要集中在几个方面:一是个别出租车经营者见利忘义,出现了拒载、绕道、不打表、一口价等严重损害消费者权益和城市形象的行为;二是部分餐饮单位,特别是所谓的"网红店",存在食品安全隐患,卫生状况堪忧,甚至出现价格虚高、欺客宰客的现象;三是民宿行业野蛮生长,部分经营者服务意识淡薄、诚信缺失,线上宣传与线下实际严重不符,导致游客的体验感大打折扣;四是"小蜜蜂"式的非法拉客、虚假宣传、价格欺诈等行为在一些重点区域屡见不鲜,严重扰乱了正常的市场秩序。

这些问题,虽然只是个别现象,但其负面影响不容小觑。在当前这个信息高度发达的自媒体时代,一颗"老鼠屎"就可能坏了一锅"汤"。任何一个负面事件,都可能通过网络迅速发酵、放大,让我们长期以来精心塑造的"网红城市"形象毁于一旦。这绝不是危言耸听。旅游业是典型的"眼球经济",也是脆弱的"口碑经济"。游客的满意度是衡量我们工作的唯一标准,市场的口碑是我们最宝贵的无形资产。因此,规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,已经不是一道"选择题",而是一道必须答好、没有任何退路的"必答题"。全市上下必须从战略和全局的高度,深刻认识到规范旅游市场秩序的极端重要性和现实紧迫性,将其作为一项关系〔*〕市长远发展、关系群众切身利益的重大政治任务来抓,下猛药、出重拳,坚决打赢这场旅游市场秩序整治的攻坚战。

二、聚焦关键,精准发力,全面提升旅游市场综合治理能力

治理旅游市场乱象,需要系统思维,需要标本兼治。各相关部门要摒弃"头痛医头、脚痛医脚"的局部思维,树立"全域一体、综合施策"的全局观念,聚焦游客反映最强烈、市场秩序中最突出的问题,拿出切实管用的硬招实招,构建起覆盖事前、事中、事后的全链条监管体系。

第一,必须以雷霆之势严打违法违规行为,重塑诚信有序的市场环境。

良好的市场秩序是旅游业健康发展的基石。对于扰乱市场的害群之马,必须坚持"零容忍"的态度,露头就打,绝不姑息。

一要实施最严格的执法监管。市场监管、交通运输、公安等部门要组建联合执法专班,在"国庆"黄金周等重点时段,对景区景点、餐饮酒店、购物场所、交通枢纽等重点区域进行不间断、拉网式的巡查和暗访。要聚焦出租车拒载宰客、餐饮业价格欺诈、"小蜜蜂"非法拉客等顽瘴痼疾,发现一起、查处一起、曝光一起,依法依规从重处罚,形成强大的震慑效应。要充分运用《中华人民共和国价格法》等法律武器,严格执行我市已发布的《关于规范全市旅游市场价格行为的通告》和相关提醒告诫书的要求,让所有经营者都心存敬畏、不敢逾越法律红线。

二要建立最严厉的信用惩戒机制。监管的"利剑"不仅要体现在事后处罚上,更要体现在事前威慑和事中约束上。要加快建立覆盖全市涉旅企业的诚信体系,对守法诚信经营者,在政策扶持、宣传推介等方面给予倾斜,树立正面典型。对服务质量差、存在违法违规行为、受到游客多次投诉并查证属实的经营者,要坚决纳入"黑名单"管理,通过官方平台向社会公布,并依法采取限制经营、市场禁入等联合惩戒措施,大幅提高其失信成本,使其"一处失信,处处受限"。

三要畅通最高效的投诉处置渠道。要整合优化现有的投诉举报平台,确保"12345"热线、网络平台、现场投诉点等渠道24小时畅通。对于游客的投诉和求助,必须建立快速响应机制,做到第一时间受理、第一时间调查、第一时间处置、第一时间反馈,力争把矛盾化解在萌芽状态,把问题解决在现场。处置结果要及时公开,接受社会监督,真正让游客感受到我们的诚意和效率。

第二,必须以绣花之功优化公共服务供给,打造宾至如归的旅游体验。

游客来到一座城市,不仅是看风景、尝美食,更是体验这里的公共服务和文明程度。提升旅游服务质量,必须在细节上下功夫,于细微处见真章。

一要提升"硬件"设施的承载力。市政、城管、住建等部门要对全市的市政基础设施和美化亮化设施进行一次全面排查和维护,确保道路平整、路灯明亮、标识清晰。要加大重点区域的环境卫生整治力度,增加保洁人员和清运频次,为游客提供一个干净、整洁、舒适的旅游环境。交通部门要科学分析客流趋势,动态调整公共交通运力,合理增开公交班次,特别是要组织好出租车"爱心车队",保障高峰时段和夜间的运力供给,有效解决游客"出行难"的问题。

二要增强"软件"服务的亲和力。文旅部门要精心策划组织一批群众喜闻乐见、参与度高的文旅活动,比如非遗展演、民俗体验、特色节庆等,让游客在游览之余,能更深层次地感受到〔*〕市的文化底蕴和独特魅力。要鼓励和引导旅游行业从业人员,从每一个微笑、每一句问候做起,提升服务意识和专业水平。宣传部门要加大对我市旅游资源、民俗文化、诚信商家的宣传推介力度,多渠道发布旅游攻略、消费提示,引导游客错峰出行、文明旅游,形成良性互动。

三要强化"智力"支撑的驱动力。要顺应智慧旅游发展趋势,加快"一部手机游〔*〕"等智慧平台的建设和应用。整合交通、气象、住宿、餐饮、停车等各类信息资源,为游客提供更加便捷、智能的"一站式"服务。比如,通过大数据提前研判市内道路的风险点和易堵点,利用智慧交通系统及时进行路面疏导,避免出现长时间、大面积的交通拥堵,用科技赋能提升游客的整体体验感。

第三,必须以万全之策守住安全生产底线,营造安定祥和的社会氛围。

安全是旅游的生命线,是不可逾越的红线和底线。没有安全,一切都无从谈起。越是旅游高峰期,安全这根弦就越要绷紧。

一要全面排查整治安全隐患。应急管理、公安、消防、市场监管等部门要立即行动起来,紧盯道路交通、旅游包车、景区设施、大型文旅活动、特种设备、消防安全、食品安全等重点领域和关键环节,开展一次"横向到边、纵向到底"的安全隐患大排查、大整治。对排查出的问题隐患,必须建立台账,明确责任,限期整改,确保整改一处、销号一处,坚决杜绝各类安全生产事故的发生。特别是对〔*〕市场等人员密集场所的食品安全,必须加大抽检频次和监管力度,严防死守,确保游客"舌尖上的安全"。

二要健全应急预案和处突能力。要针对可能出现的极端天气、突发事件、客流激增等情况,进一步完善各类应急预案,加强应急演练,确保预案的科学性和可操作性。公安、卫健、消防等应急力量要加强备勤,确保一旦发生突发情况,能够迅速响应、高效处置,最大限度地保护人民群众的生命财产安全。

三要压实各方安全管理责任。要严格落实"党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责"和"管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全"的要求。各属地、各部门要切实担负起自己的责任,把安全责任层层分解、压实到每个环节、每个岗位、每个人。