赴广州、佛山学习考察“一窗式”政务服务运行机制改革的情况报告
赴广州、佛山学习考察"一窗式"政务服务运行机制改革的情况报告
（潍坊市政务服务信息技术中心）
为深入贯彻落实全市开展"作风建设年"活动动员大会精神，市政务服务办主动担当作为，积极寻标对标，近期，会同市编办就推进"一窗式"政务服务改革赴广州和佛山学习考察。考察组现场考察了广州市政务服务中心、广州开发区行政审批局、佛山市政务服务中心，重点学习了当地"一窗式"改革经验做法。有关情况报告如下：
一、广州、佛山推进"一窗式"政务服务改革的主要做法
近年来，在国务院强力推动简政放权、加快建设服务型政府，优化营商环境，降低交易性制度成本的发展背景下，他们从群众最期盼、问题最突出、当前最迫切解决的领域着眼，以"一窗式"政务服务改革为切入点，扎实推进简政放权、放管结合、优化服务改革，建立了"前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件"的"一窗式"受理运行机制，切实提高了政务服务工作效能和服务质量，有效满足了群众办事方便快捷的需求。
（一）政务服务"一窗式"运行
以"一窗式"集中受理为突破口，在流程再造上"抓两头放中间"，将过去以部门业务划分的"专项业务办理窗口"合并为"综合服务窗口"进行"一窗受理"，后台各职能部门"分类审批"，出件窗口"统一出件"，建立"统一收件、分类审批、统一出件"运行机制，实现受理、审批分离。一是压减窗口、精简人员。广州市政务服务中心原有30个部门94个窗口、130名窗口工作人员，通过"一窗式"改革压减为28个常设窗口，68名工作人员。957个市级事项已经在市政务中心实现"一窗式"受理，市民可通过其中任何一个窗口进行业务办理。佛山将原来分散的1661个事项融合为一口受理的5类综合服务，改革后，办事窗口减少15%，窗口工作人员减少30%，审批效率提高一倍。二是受审分离、协同办理。两地推行受理与审批分离、审批与监管分离，将"依机构设窗"变成"依业务设窗"。佛山市将受理权从审批部门剥离出来，改由综合窗口工作人员负责，窗口人员由"专科医生"转型为一个"全科医生"，综合窗口与部门审批人员使用同一套办事标准，实行"信任在先、审核在后"，改革后，综合窗口即办事项增加30%，即办业务量平均提高23%，过去窗口忙闲不均、办事群众多窗口跑路、多轮次排队现象、阶段性办件拥挤等问题得到了有效解决。三是清单管理、流水作业。在受理上实行标准化"流水线"作业，按单收件、照单验货。各入驻单位将受理、审批事项及其所需材料以详细清单形式列明，交政务服务中心的综合受理窗口，由窗口人员按照清单标准列明内容进行收件。后台审批人员接收到前台窗口人员推送的收件材料后，不能再随意要求增减清单所列内容而退回材料，必须直接进入受理审批程序，在规定期限内完成审批。通过清单管理，实现流水线作业，既杜绝了人为因素的影响，把好入口关，起到预防审批人员不作为、乱作为现象，避免腐败发生。也大幅降低非专业审批的窗口工作人员的收件难度，提高了收件效率，通过简单的系统操作培训，即可上岗服务。
（二）审批事项"标准化"管理
对所有事项进行梳理和整合，进一步理清了部门职责，形成了统一的规范和标准，实现无差别审批。一是厘清"三张清单"。对政府审批事项进行全面梳理，整理出"负面清单""权力清单"和"监管清单"三张清单，厘清了政府、企业和市场的活动边界。去年，广州市37个市级部门完成1146个事项受理清单共20余万个要素的细化和量化工作，明确了行政审批事前、事中、事后各环节管理要素，杜绝了政府"乱伸手"，防止了企业"动歪念"。二是实行"三个告知"。对进驻窗口的审批事项的名称、办理条件、政策依据、申请材料、办理时限、办事程序、收费标准等进行全面梳理，编制面向群众和企业的《办事指南》和面向政府职能部门的《业务手册》，统一办事标准并对外公布，清晰告知部门"哪些事项应该入门"、工作人员"事情应该怎么办"、群众和企业"可以获得什么服务"。三是制定"三个标准"。通过对行政审批服务的标准化建设，制定办事事项标准、对外服务标准、审批裁量标准，规范审批部门的"一亩三分田"，限制工作人员自由裁量空间，做到"认流程不认面孔，认标准不认关系"，减少行政审批过程的主观性、随意性和差异性，实现"一审一核""即办即审""无差别审批"的改革目标。如，佛山市将行政许可和公共服务事项全部纳入到标准化建设中，实现了零投诉、零差错，群众满意度达99.93%。
（三）收件发件"正规军"负责
"一窗式"改革后，收件、发件两个节点的工作直接由政务服务中心"正规军"负责，各职能部门工作人员统一入驻后台审批服务区，不再单独与办事群众直接接触，这相当于在"办事群众"和"工作人员"之间增设"隔离带"，打破原有窗口受理与后台审批的职权利益一体化，消除入驻单位暗箱操作的空间，增强政务服务管理机构对审批进度、办件质量、办事效率监管力度。广州市综合收件和出件窗口工作全部由政务办下属事业单位政务服务中心工作人员承担，窗口工作服务队伍非常稳定，避免了临聘人员流动过快影响服务质量，保障了"一窗式"改革的成果。佛山市"一窗式"综合服务窗口工作人员采取了面向社会公开招录优秀人才，成为政府雇员，既提升了为群众办事的能力，又克服了窗口"庸、懒、散"和不作为、慢作为现象的出现。广州开发区成立了行政审批局，配行政编制23名，内设6个处室，下设政务服务中心、信息化办公室和技术审查中心三个事业单位，由区政务服务中心按照各入驻单位提供的受理清单统一收件、发件。
（四）市民群众"均等化"服务
将原来部门之间相互分离的审批事项进行优化整合，推进服务重心下移、线上办理、跨城通办，为群众提供"均等化"服务。一是办事重心下移。推进镇街、社区政务服务中心建设，形成"15分钟服务圈"，为基层群众提供方便快捷、公平普惠的政务服务。佛山市通过"市向区、区向街"层层放权，实现全市85%以上的审批事项、98%的业务在区、镇街一级办理，各区政务服务中心平均办理439个事项，镇（街）政务服务中心能办事项由原来的60多项，统一增至282项。广州市在12个区（县级市）设立分厅，170个街（镇）全部开通网上办事站，600多类业务在全市或部分区域实行联网通办，最大限度满足企业、办事群众的需要。二是多渠道办事。佛山市在各级政务服务中心布设自助服务终端1200余台，群众直接通过刷身份证，就可预约、申办、查询和办理各项政务服务，实现行政审批、办事预约、缴费业务、票证打印、政务咨询等5大类服务事项的综合自助办理，为群众提供24小时审批申报、办事预约、车船税和年票缴纳、社保证明打印、国地税业务自助办理等服务。同时，推行政务服务微信公众号、手机APP，实现了实时申办、查询预约、进度跟踪，成为群众的掌上办事利器。三是广佛跨城通办。广州佛山两地在全国首创行政审批"跨城通办"，采用"窗口收件、快递送件、两地互通、限时办结"的模式，群众直接到就近政务服务中心指定综合窗口进行申请，中间环节由政务服务中心全程跟办，两地的送件快递费也由政务服务中心结算。目前，两地已有14个部门、85个事项实现跨城通办。
（五）便民利企"信息化"引领
"一窗式"运行主要依靠信息化手段对政府公共服务进行优化和集成，将信息化、互联网的创新成果深度融合于政务服务平台建设，并将信息平台功能延伸，为企业和群众提供便捷服务，为政府提供决策支持。一是数据共享。广州运用"表单云"免去办事重复填表，节省群众和企业办事时间，推动群众和企业办事"路上跑"向信息"网上跑"的转变，向群众和企业提供便捷化、智慧化的办事体验服务，真正做到了"把简单带给群众和政府，把复杂留给信息系统"。佛山以部门为单元，将不同的业务申请表格进行整合优化，通过"一表通"系统建设解决了表格重复填写问题，实现已填信息不需重复填写。如，其民政部门将28个事项的14类表格合并成一张表，实现了基本数据共享。二是电子证照建设。以电子化材料、电子章为支撑，建设电子材料复用规则，推进电子证照库建设，解决证照资料不重复提交问题。佛山通过数据分析遴选出企业和群众办事最常被使用和复用最多的排名前20的材料进行复用评估，目前47个事项共减少申请材料共67份。广州开发区通过电子图章，使村居工作人员审核资料盖章后即可上传至镇街工作人员审核，提高急办事项数量；还利用电子化材料流转，将办事群众申请材料通过高拍仪实现电子化，通过网络传输至后台审批人员，改变了原物理材料流转费时费力的状况，大幅度提高工作效率。三是大数据应用。以"大数据"沉淀实现精准服务和治理，将群众和企业办事过程中留下的各种信息、资料记录在案，发现社会的真实诉求，推送更加精准到位的公共政策和公共服务，并为政府决策提供依据。同时通过留下的数据和信息约束群众和企业的行为，推动诚信社会的建设。
二、潍坊与广州、佛山的主要差距
我市政务服务工作尽管取得了一定的成绩，走在了全省前列，但对比广州、佛山，我市无论在机制体制、运行机制等方面，还是工作目标和工作措施上，都还存在一定的差距。一是运行机制有差距。两地"一窗式"服务，打破原有的工作模式和思维惯性，以群众、企业需求为出发，建立了"前台综合受理、后台分类处理、窗口统一出件"运行机制，重塑审批业务链条。相比之下，我市"一窗式"行政审批服务运行机制尚未建立。二是人员保障有差距。两地在启动"一窗式"改革时，及时通过增设行政科室、新建事业单位或招聘政府雇员等方式组建了队伍，专门负责进行前台综合受理和统一窗口出件，保障了"一窗式"改革的顺利推进。但从目前机构编制来说，市政务服务办下步在启动"一窗式"改革后，可盘活到窗口的工作人员几乎没有。三是政务服务大数据应用有差距。佛山市加强政务服务大数据中心建设，应用大数据分析，通过"用数据说话、用数据管理、用数据创新"，实现从经验决策为主向科学决策转变，及时发现群众办事诉求，为群众及时推送精准的服务以及政府科学决策提供依据。我们目前仅把群众办事过程中留下来的资料信息和办件情况记录在案，虽有"数据"沉淀，但未做"大""盘活"，不能为政府科学决策提供数据支撑。
三、下步工作打算
在思想解放和改革开放前沿地区，广州、佛山"一窗式"改革为我们政务服务"一窗式"运行机制改革提供了经验和借鉴。下步我们打算从以下几个方面对标比学赶超。
一是编制事项目录清单，制定服务标准。制定纳入市政务中心办理的审批事项和服务事项目录清单，按照同一事项、同一标准、同一编码的要求，明确每项审批服务事项的受理标准和审查标准，包括事项名称、申请材料、示范文本、审批条件、裁量标准和承诺时限等。建立标准动态管理制度，相关要素发生变动的，实施部门应及时更新。
二是科学设置综合窗口，组建受理队伍。合理、科学设置服务窗口，实现前台受理与后台审批相互协作、一体运行。按"工程建设""市场准入""社会事业"分类设置三个综合服务窗口。组建综合服务机构，增加"专门"工作人员。在市政务服务办增设2-3个行政受理科室或者成立公益一类事业受理中心负责统筹推进审批服务相对集中和窗口综合服务工作，为市民和投资者提供"一站式"服务。同时，入驻单位也要派驻业务骨干，具体在后台负责审核和审批。
三是实施业务流程再造，实现受审分离。将涉及多个部门的项目，通过事项梳理，实施业务流程再造，建立跨部门、跨层级的"一窗受理、分类处理、统一出件"的业务流程。在现有法律框架下，保持部门职能不变，将部门审批服务事项的咨询导办、接件受理、费用收取、证件发放等前台服务内容剥离出来，剥离受理接件和审批职能，通过政府将职能部门（单位）受理权，通过签订授权委托书的方式委托给综合窗口集中行使。审批服务事项的实质性审查仍由部门派驻中心的窗口行使，相应的法律责任仍由所属部门承担。各审批部门要与窗口签订授权委托书，授权窗口全权办理本部门的审批服务事项。对流程简单、材料较少的即办事项，各审批部门也可委托给综合服务窗口全权办理。
四是升级政务服务平台，做好数据应用。升级改造政务服务平台，研发"一窗式"业务受理平台，实现业务办理"一口进、一口出"集中管理，审批服务全流程网上监管。通过平台建设，以沉淀数据为索引，驱动部门之间的数据信息从"分散"走向"集合"，逐步消灭信息孤岛。通过大数据技术，汇集各层面的"根信息"和"源头信息"，全面、量化地掌握群众的社会需求和经济发展的特征，为政府科学决策提供重要数据支撑。推进平台服务向移动客户端、自助终端、微信平台等延伸，为企业和群众提供多样便捷的办事渠道。升级改造实体服务平台，配齐硬件设施设备，加快与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务模式。
五是建立健全监管制度，确保改革成功。建立健全"一窗式"运行的各项规章制度，确保实现前后台服务的无缝对接和规范服务。建立全程留痕、进度可查、过往可溯的电子监察制度，确保事项办理全程公开，发现问题即时纠正处理。建立健全绩效评估制度，对每件事项进行事后评价，评估结果纳入部门绩效考核体系。建立健全投诉举报制度，拓宽公众参与监督的途径和渠道，及时发现和查处推诿扯皮、违规办理等问题。建立健全违规办件移交制度，对出现的违规违纪行为，及时移交市纪检监察机关处理。