我县物业管理工作存在的问题及建议

〔…〕县物业管理工作存在的问题及建议

近几年随着我县房地产事业的不断发展，物业管理行业和业主之间的矛盾也逐渐突出出来。综合我局2015年至2018年第一季度价格举报受理情况进行分析，2015年共受理387件，物业服务类问题占65.11%；2016年共受理425件，物业服务类问题占70.11%；2017年共受理420件，物业服务类问题占72.11%，2018年一月份共受理58件，物业服务类投诉逐年递增，因物业与业主的矛盾引起的群访、越级上访情况也时有发生。这不仅体现了群众维权意识的提高，也反映出物业服务管理与收费类问题仍是居民反映与投诉的重点领域，是矛盾的滋生地。如何引导物业服务企业自觉规范收费行为，对我县经济发展起到推动作用，不仅能够为广大群众提供舒适、安全、优美的居住环境，同时为我县创造一个安全稳定的发展环境。

一、物业管理存在的主要问题

1、物业服务企业自身存在的问题：物业服务企业前期介入工作不到位、没有制定出符合企业自身及业主满意的管理服务体系、企业内部管理不当及对员工的培训不足等问题都将影响整个物业服务质量。行业人员素质偏低，缺少专业技术人才及高级管理人才，《物业管理条例》第33条规定："从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。"但真正能持证上岗的技术人员却不多。绝大多数物业服务企业及服务人员存在法律意识淡薄，对物业服务收费规定知之甚少的情况。根据初步摸排调查，我县城区范围内共计约86家居民小区，不包含城中村及零散宿舍家属院等区域，涉及常驻人口20余万人，物业服务企业23家。相当多的小区物业属于开发商下属公司，他们仍习惯于把自己看成小区的主人，是管理者和支配者，不认为自己是业主的服务者，实行垄断经营。开发者和经营者都不注意从降低成本，提高服务质量上下功夫，而只是运用提高价格来获取收益。在调查中执法人员发现绝大多数小区物业管理资质均属于租借资质，无正规管理服务制度，物业服务人员年龄、学历、知识水平差距大、流动性强、服务意识淡薄，主动获取法律知识的能力较差，管理中随意性较大，方法粗暴蛮横，从而使管理者与被管理者矛盾增多，极易激化矛盾。如部分老旧小区存在违反规定私自更改小区内规划建设的公共用地、绿化带等场所用于经营性用途或变更为车位出租出售给业主的问题。

2、物业收支情况不透明。物业公司未按照相关规定公示收支情况，业主无法及时了解物业收费的项目，标准，这些费用如何开支，所以也无法明确双方的权利和义务。物业公司大的开支项目及新的收费措施应通过业主管理委员会的审批或召开业主大会通过，否则是违法行为。物业公司应对所有收费实行明码标价，在小区内醒目位置进行公示，但目前多数小区对明码标价工作不重视，小区内公示的收费项目及收费标准长期不变，财务账目公开栏长期无人更新，侵害了业主的知情权，进而出现部分违规收费问题。如部分高层小区在装修过程中，借口业主利用电梯上料致使电梯磨损，维修费用大的名义收取装修电梯使用费、装修电梯管理费等明令禁止的费用，这些不合理的收费使大多数住户不满意，为此发生矛盾较多。

3、开发建设过程中遗留的问题突出，导致物业管理矛盾重重。经调查，我县绝大多数老旧小区在开发建设过程中，开发商为降低成本，在基础设施配套上能少交费的少交费，能拖延交费的尽量拖延，能避免交费的不予交纳。致使原本应由水、电、气、暖等专营单位参与建设的项目，都由开发商私自建设。在后期物业管理中相关专营设施无法进行产权变更，专营单位无法进行直接到户管理。致使物业代收电费、水费过程中存在加价代收、加量代收等各种乱收费问题。这也是广大业主投诉的主要方面。另一方面在与业主签订的购房合同中对相关设施配套存在模糊描述的现象，仅在房款后备注了"不包含配套费"几个字。让业主看的不明白，致使交房时向业主以各种配套费名义进行收费，进而引起了大量投诉举报件甚至向部分新闻媒体进行求助。近年来多数老旧居民小区集体性上访事件多数由该问题引起。

4、相关政策落实不到位，致使物业管理混乱，居民维权困难。在我县86家居民小区中，88.37%的小区无业主委员会，81.39%的小区未按规定签订或从未签订物业服务合同约定小区内物业服务收费项目及收费标准。一方面业主委员会是小区居民自主管理的集体组织，也是业主提出意见、反映与解决问题的重要渠道。另一方面物业服务合同的确定使业主更好的了解自己的权利与义务，是在出现问题后维权的重要法律依据。小区内无业主委员会未签订物业服务合同，不仅损害了广大业主的合法权益，也导致了小区居民存在维权困难的情况。

5、物业主管部门及相关单位存在推诿扯皮现象。物业交付业主使用后，常常出现一些与相关部门有关的问题。如小区无物业服务资质仍进行物业服务、私搭乱建、擅自更改绿化带等诸多问题。对部分明确归属房管部门直接管理的问题让业主去找住建、物价、工商、环卫等部门，存在严重推诿扯皮现象，一旦出现问题不能及时解决，业主只能找法院，来依法解决。或以不交什么什么费的方法来硬扛。因此常常造成不该有的矛盾。纠其主要原因是房地产主管部门对物业管理中存在不作为，相关问题存在屡禁不止，查处力度不够的现象。相关部门不能统一协调，不能齐抓共管。

二、在物业管理上的几点建议

1、由物业主管部门加强对物业公司以及物业管理服务人员的培训和规范，提高物业管理服务水平和质量，严格物业管理资质的评审和从业人员资格的考核制度，确保物业公司摆正自身位置，以业主的满意度为服务宗旨。

　2、严格督促相关政策的落实。在小区开发建设过程中，严格落实相关审批建设手续，要求各开发企业落实配套设施费用交纳情况，敦促各专营单位落实社会主体责任感，积极参与建设过程，并做好后期管理维护工作，避免出现后期物业管理中水、电、气、暖的乱收费现象。由房地产主管部门规范购房合同的内容，监督开发商按照相关规定签订物业服务合同，约定物业服务等级、收费项目、收费标准等问题，并制定惩处措施。明确物业服务企业及业主的权利与义务。在后期管理过程中，达到业主委员会成立条件的，由有关单位积极主动帮助各小区召开业主大会，成立业主委员会，完善居民社区的日常管理组织及维权渠道。能有效的避免各种投诉举报及群体性上访。

3、明确责任分工，要明确界定物业管理的权限，物业管理牵涉面广。涉及城建、环保、房管、住建、规划、物价部门等等。要明确物业管理行业主管部门的职能，明确相关管理部门的责、权、利关系，由物业主管部门牵头，协调组织各相关物业管理部门进行统一管理，调动所有有偿服务机构进行协调管理。帮助成立协调组织，以便避免互相推诿扯皮现象。如热力公司、液化气公司、广播电视局、自来水公