新型城镇化进程中物业管理存在的问题及对策

?新型城镇化进程中物业管理存在的问题及对策

近年来，随着新型城镇化进程的不断加快，物业在维护人居环境、吸纳社会就业、参与社会治理、文明城市创建等方面，发挥了积极作用，已成为承载群众诉求、化解邻里矛盾、助力城市发展的重要平台和载体，但随之而来的一些矛盾问题也日益凸显，备受社会各界关注，亟需加以解决。

一、存在的问题

一是"九龙治水"导致物业管理权责不清。物业管理涉及住建、执法、公安、消防、安监、市场监管等诸多部门，部门之间职能交叉、职责不清，容易出现制度空转、责任甩锅，导致物业公司看似有人管，实则处于空置状态。同时，街道办、社区作为属地管理的主体，缺人、缺经费，对物业管理监督缺乏有效抓手，对物业矛盾纠纷只能从中调解缓和，很难从根源上解决问题。比如，xx某县收到有关小区物业管理方面的问题达xx余条，其中xx条问题在住建局、执法局、公安局和社区之间流转，时间最长的被拖了近xx个月仍未得到有效解决。

二是"代位执法"导致服务职能逐渐弱化。近年来，随着社会治理精细化程度的不断提升，特别是受新冠疫情影响，物业承接了公安、卫健、社区等单位许多职能，加上原来的水、电、污费用收缴和公益活动、垃圾分类、网格化治理、人口普查等工作，物业逐渐由服务型企业转变为事实上拥有"居民区行政管理职能"的单位，导致部分物业公司产生"错觉"，把自己当成了管理者。比如，今年4月16日，江苏南通城市嘉苑物业经理因业主向物业提了意见，纠集保安手拿棍棒和防暴盾殴打业主。湖南长沙和杭州余杭某小区物业制作的表格上，部分业主被填有"喜欢吵事""刁民""刺头"等明显带有贬义色彩的备注。

三是"质价不符"导致业主满意度较低。大部分物业收费与服务严重不相等，比如工作人员多为"门房大爷＋保洁阿姨"的临时拼凑队伍，只能负责小区的门户安全、卫生保洁、垃圾清理等最基本的日常工作，难以提供设施维修、绿化设计、矛盾调解等较高水平的物业服务。以xx市为例，全市共有物业从业人员xx名，其中30-40岁的占xx％，40-50岁的占xx％，50-60岁的占xx％，大专及以上文化程度的占21.4％，取得水、电、园林等专业技术资格的不到10％。部分物业小区公共事项、公共收益不公示，肆意采取限电、限水措施对业主进行施压，部分物业公司使用专项维修资金违反相关程序、使用过程不透明，甚至在业主签字时弄虚作假等。以xx市为例，经调查，xx家物业公司近xx年对小区公共收益均未向业主公示，也没有分配给业主。

四是"捆绑销售"导致矛盾纠纷多发频发。小区前期物业服务一般是由开发商自己或选聘的物业公司提供，更多地是代表开发商的利益，且服务合同是在业主缺位、信息不对称情况下签订的不平等条约，导致很多在房屋交易、承接查验等环节中存在的问题，转移到物业公司，由此产生的矛盾纠纷较为普遍。据统计，xx市共有物业公司18家，除1家物业为接收驻华企业移交小区而后期成立外，其余17家均为开发商初期自行聘用，每年因房屋质量问题收到的投诉达20-30件，特别是世纪花园xx区有住户698户，其中近200户业主在居住3年后反映房屋出现裂缝。

五是"业主缺位"导致日常监督形同虚设。现有法律法规对业主委员会的成立和运转缺乏强制性规定，致使目前我国绝大多数小区都未成立业主委员会，即使少数已成立的，由于成员多为兼职，加之业主参与意识不强、积极性不高，业委会不能有效地开展工作，导致物业在几乎处于不受任何监督与制约的状态下运行。以xx市为例，全市共有小区xx个，xxx个没有业委会，仅1个成立业主委员会的小区共组织召开业委会2次，均因业主参与数量未过半而放弃，之后也再未组织开展其他活动。

二、对策建议

一是明确各方监督职责。进一步明确住建、执法、公安、消防、安监、市场监管、社区等部门在小区管理中的法定职责，细化完善责任清单，取消物业不应承担的行政管理职能，推动物业回归服务本位。坚持将物业管理工作纳入各级政府年度工作目标责任考核，建立和完善物业管理工作奖惩机制，定期进行监督检查。加强物业企业监管，建立健全物业管理违法行为投诉、举报处理制度，并在小区显著位置公布有关行政主管部门的执法事项和举报受理电话。探索建立物业服务企业承接物业前社区先期介入机制，参与开发建设单位选聘小区物业服务企业和设施设备、档案资料移交、查验等工作，避免"带病交付"。

二是健全准入退出机制。实施严格的市场准入制度，加强物业行业资质监管，提高准入门槛，引导企业走专业化、品牌化、集约化发展之路。建立县、乡、社区、小区四级考评体系，每季度根据考评结果定期发布物业服务质量"红黑榜"，对"红榜"企业予以奖励，对"黑榜"企业责令整改或依法依规退出，倒逼物业企业提升服务水平。

三是强化机构队伍建设。推行社区、业委会、物业公司"三位一体"管理模式，建立物业服务管理APP平台，通过手机等移动智能设备提供门禁管理、报修缴费等物业服务，及时回应处理业主疑问和投诉，规范物业管理决策过程。探索将业主自治机构纳入社区治理范围，推行业主大会决策网络投票模式，解决业主大会召集难的问题。由住建部门负责或以购买服务形式委托相关社会组织，开展经常性的学习研讨、交流培训，帮助业委会成员提升依法依规管理小区能力。

四是规范服务等级标准。进一步健全完善"政府指导监管、物业分级服务、业主按级付费、业委会（业主）参与监督"的公开、透明、质价相符的物业服务收费机制，明确公共设施设备"大、中、小"修界定范围，严格执行小区公共收益业主有权利知晓并参与管理相关规定，对挪用、侵占、隐瞒业主共有部分收益的物业企业依法依规进行处理，切实维护业主的合法权益，减少甲、乙双方矛盾。建立常态化综合执法进小区机制，整合住建、执法、公安、市场监管、生态环境、消防救援等部门力量，统一受理、处理业主投诉问题，形成治理合力。

（报送单位：华亭市委办公室联系人：邓斌15193391000）